在以前的文章中，我们讨论了如何使用“联络中心即服务”（CCaaS）来更好地利用资源，而不是在自己的数据中心中购买和维护联络中心技术。CCaaS提供了更大的财务灵活性，并消除了与所有权和过时相关的成本。
我们决策框架中的最后一个问题是“成功是什么样的，我可以量化它吗？”
此处的建议是将解决方案要求与那些可带来可衡量的业务成果的联络中心改进联系起来。这将把重点放在那些具有最大潜力直接降低成本和/或提高收入的功能上。当需要建议批准解决方案的时候，这还具有帮助您制作和提出令人信服的业务案例的额外好处。
这里有一些提示：
1） 陈述业务目标
2） 链接有影响力的关键绩效指标的目标
3） 说明为什么当前未达到关键绩效指标
4） 说明联络中心升级将如何改善KPI的
5） 说明改进的KPI的财务影响
6） 显示改进的业务目标的净值
这是一个简单的例子。
我们需要降低联络中心的运营成本。我们将实现这一目标的一种方法是改善我们的平均处理时间（AHT）。如今，AHT很高，因为代理需要太多时间与非集成系统（例如CRM）进行交互，才能快速应答和记录呼叫。通过将我们的联络中心与CRM集成在一起，我们可以将AHT降低21％（或每次通话2分钟）。这将使我们的年度有效容量增加27,300个呼叫，或者使我们的工资减少45,000美元。
通过采用这种方法，您将专注于明确的目标，这些目标又将有助于对需求进行优先级排序，评估功能并演示您的建议为何会带来业务价值。不用说，当您组合多个节省成本或增加收入的用例时，您的业务用例就变得更加引人注目。
因此，总而言之，此决策框架可以通过以下方式极大地简化您的解决方案搜索：
1） 明确解决方案要求并减少范围和成本–尤其是当您选择专注于特定于联络中心的解决方案而不是新的电话系统时
2） 确定从联络中心即服务（CCaaS）获得的潜在财务利益是否适合您的组织。
3）将解决方案要求集中于要解决的问题，然后证明您建议的财务价值
4） 利用分析师节省时间来确定最相关的解决方案供应商
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