在呼叫中心周围呆上一段时间，你可能会听到FCR这个缩写。
FCR是什么意思?随着时间的推移，这个定义发生了一些变化，因为呼叫中心转变为联络中心，例如SparkleComm联络中心，不仅仅是处理呼叫，还可以发送SparkleComm即时消息，短信，邮件等信息进行交流联络。
在呼叫中心时代，FCR代表第一个呼叫解决方案。今天，FCR通常被理解为第一次接触解决方案。
定义已经改变，但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是，在客户第一次联系你的时候，你就去处理他或她的问题。尽管如此，一个简单的概念却很难准确衡量，原因如下。
苏西对她的账单有疑问，于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI，意思是自动号码识别。到目前为止，一切顺利。
苏西和一位经纪人交谈，得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天，苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务，所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。
我们只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是，那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情，那么她的第一个电话应该计入FCR。
了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息，大多数呼叫中心选择一些任意的时间段，比如24小时，如果一个人在这个时间段内多次拨打电话，他或她就不会被计入FCR。
按照这个逻辑，苏西的电话计数是错误的。
因为知道来电的原因是如此重要，我们怎么能弄清楚呢?在行业术语中，这被称为调用推理，或接触推理。
让客户拨打不同的电话号码，比如计费和技术支持。不幸的是，这些类别实在太宽泛了，没有多大帮助。另外，客户喜欢拨打一个号码。
另一个我们都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问我们为什么打电话。手机上的按键数量有限，所以分类也相当广泛。
另外，听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择，语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。
我们可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。
我们可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有，你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过，让代理人找出原因是有问题的。
研究表明，经纪人在给出20个打电话理由时，往往会从前10个中挑选，即使这不是正确的理由。
向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。
也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析，也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义，然后根据它们的内容对这些电话进行分类。
如果这真的那么难，我们为什么不放弃呢?这可能很难，但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标，在当今以客户为中心的环境中，它变得越来越重要。
底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。
