提高SparkleComm联络中心绩效的努力往往是基于业务目标，例如提高劳动效率或降低运营成本。但是SparkleComm联络中心不是为管理人员服务的，而是为客户服务的。
我们调查了 2000 多名消费者。以下是我们得到的一些东西：
1） 近一半的呼入联络中心互动是为了寻求帮助
2） 三分之二的响应者更喜欢与SparkleComm现场代理合作，而不是自助服务或聊天机器人
3） 只有大约三分之一的消费者对他们的最后一次互动感到满意
4） 大多数互动是通过电话进行的。然而，使用聊天的人往往更满意，因为聊天被认为是快速、简单和方便的
5） 81% 的受访者表示，如果他们的客户体验不佳，他们会转向另一家公司，但超过 80% 的受访者还表示，他们愿意通过不遗余力地再次购买甚至奖励提供优质服务的公司向朋友推荐公司
这是什么意思？以下是改善SparkleComm联络中心绩效的五个关键要点，无特定顺序。
1、当您的客户需要您时，请在那里 当客户致电时，他们希望他们的问题能够得到快速解决。争取80%左右的入住率。还要确保您可以准确预测呼叫量并制定正确的人员配备计划。如果你做这两件事，你的来电者很可能会快速获得他们想要的帮助。 劳动力管理 (WFM) 软件 可以提供帮助。WFM 软件不再适用于大型联络中心。寻找与您的联络中心软件紧密集成的解决方案。这将消除将 WFM 作为单独应用程序管理的需要，并为您提供最佳结果。
2、关注客户想要的结果。 您的客户希望方便地接触到可以帮助他们快速解决问题的人，同时受到尊重。努力使您的平均应答速度低于 10 秒，并将您的首次通话分辨率 (FCR) 控制在 70% 左右。您将需要一个良好的报告系统来监控您的SparkleComm联络中心的许多 KPI，例如 ASA 和 FCR。同样，与现代SparkleComm联络中心软件的无缝集成是关键。较旧的系统通常无法方便地访问 KPI 指标。此外，遵循联络中心流程的一致性是优化 FCR 的关键。考虑质量管理解决方案这将让您观察座席与客户的互动，并允许您使用标准化的评估表对互动进行评分，并提供系统的指导和教学。
3、让您的客户以最适合他们的方式与您联系。 我们生活在一个数字世界。现在通过电子邮件、网络聊天、SMS 和文本消息进行的通信比以往任何时候都多。您的联络中心是否支持这些沟通渠道？这些数字渠道非常受欢迎，因为它们被认为更方便。如果您尚未向联络中心添加数字渠道，请考虑将SparkleComm联络中心软件升级为提供真正全渠道功能的解决方案。这不仅包括数字渠道，还包括高级路由，让座席能够同时为语音、电子邮件和聊天会话提供服务。
4、听听你的客户想告诉你什么。 你需要听老板说的话。不，不是首席执行官，而是您的客户。评分联络中心服务时，真正重要的是客户的声音。如果您的客户满意，那么您的企业就会受益。客户会购买更多，并将他们的朋友推荐给您。但是，如果他们不快乐，就会失去他们-也许是永远的。考虑使用让您的客户回话的反馈工具。此外，通过使用高级分析来学习更仔细地倾听，这些分析可以找出交互中的细微差别，以帮助您识别情绪和趋势。
5、授权您的代理。在联络中心工作很艰难。工作压力大，重复性高。每个电话都是不同的，并提供了将SparkleComm座席置于他们可能没有做好准备的情况的可能性。除此之外，代理必须经常与数十个业务系统和应用程序交互，以研究帐户历史记录、订单状态、退货、计费和付款错误、支持建议等。因此，请考虑为您的座席提供一个单一的统一接口，进入您公司的系统。更好的是，考虑使用新的人工智能工具，让座席更容易快速定位和访问他们需要的信息来帮助客户。
6、有很多方法可以提高联络中心的绩效。当然，控制成本和提高效率很重要。但提供优质的客户服务也是如此。聪明的经理知道，随着呼叫进入质量和服务的提高，效率和成本的降低自然会随之而来。有几个行业标准 KPI 可以帮助您衡量和衡量您的SparkleComm联络中心绩效。
要了解更多信息，您可以查看2018 年客户体验转型基准，然后查看本白皮书，标题为管理客户服务、销售和收款SparkleComm联络中心的顶级 KPI。
