强调：
基于技能的路由使客户与最适合解决他们的问题和疑虑的座席相匹配。
基于技能的路由会带来许多好处，包括提高客户满意度和保留率，以及更高的座席满意度和生产率。
基于技能的路由是针对呼叫中心（如SparkleComm）精心设计的协作通信平台的一部分。
客户是否曾经与您的联络中心联系过，并与根本不适合处理客户问题的代理商联系？答案很可能是“是”。没有任何联系中心能够一次成功地将客户带到正确的座席，其成功率达到100％。
但是，您可以采取一些措施来成倍提高您的成功率。您可以实施基于技能的路由。请继续阅读以了解它可以为您的联系中心带来的好处。
什么是基于技能的路由？
基于技能的路由是一种使客户与最有能力解决问题的代理商相匹配的技术。它是市场领先的基于云的联络中心软件的内置功能。
基于技能的路由如何工作？
我们将通过一个示例来说明基于技能的路由的工作方式。 乔恩购买了新的扬声器，但将它们连接到计算机时遇到了问题。他致电联络中心以解决问题。基于乔恩的问题，他与弗兰克有联系，弗兰克专门研究如何将扬声器连接到计算机。
好处1：客户第一次找到合适的代理商
基于技能的路由最明显的好处就是客户可以第一时间找到合适的代理商。
没有人愿意浪费时间或精力与无法帮助他们的经纪人交谈。实际上，这足以使客户放弃像土豆一样的品牌。研究显示，在与公司互动期间，从代表转移到代表之后，有41％的客户停止使用产品或服务。
好处2：改进的首次呼叫解决指标
当客户被路由到合适的代理商时，代理商在第一次交互中解决客户问题的可能性就更高。首次呼叫解决指标是衡量联络中心健康状况的重要指标，它可以显示您能够在首次联系您时为您提供帮助的客户数量。
好处3：减少平均处理时间
平均处理时间的度量标准衡量代理处理客户交互所花费的平均时间。
基于技能的路由使交互可以转到最适合处理这种情况的座席。由于该代理的经验，解决该问题所需的时间会减少，因为这是熟悉解决方案中的常见问题。
好处4：更高的客户满意度
先前的两个好处会影响另一个重要的联络中心指标：客户满意度。
这是有道理的，当经验丰富的代理商可以快速解决您的问题时，您往往会对公司更满意，这使我们获得了下一个好处。
