优化是在呼叫中心行业中经常出现的流行语之一。众所周知，优化是“使某件东西尽可能完美，有效或有效的作用，过程或方法。” 因此，显而易见的是-从软件角度进行劳动力优化是那些可以直接提高和扩大代理商的生产力，效率和质量输出的解决方案。
就所有员工而言，联系中心通常是最大的部门之一，并且对客户体验产生最大的影响之一，提高效率和事半功倍是所有领导者的首要考虑。在联络中心内提高效率的最有效方法之一是实施劳动力优化解决方案。
尽管您可能会争辩说每一个联络中心软件都应该提高座席效率，因此被认为是劳动力解决方案，但联络中心行业使用WFO作为四个基本组成部分的总称：
1）劳动力管理
2）质量管理，包括由语音和文本驱动的质量管理分析
3）绩效管理，包括联络中心游戏化
4）语音和屏幕录音
5）了解WFO套件
尽管每种劳动力优化解决方案都可以单独带来巨大的收益，但如果协同部署，它们的能力就会成倍增加。
劳动力管理（WFM）
劳动力管理通常被描述为科学和艺术的一部分。从根本上讲，劳动力管理解决方案有助于确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练的代理商。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标，例如服务水平（SLA），平均回答速度（ASA）和客户满意度（CSAT）。
由于人员占典型联络中心成本的67％，“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标，因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡，同时又避免了人员过多或不足的情况。尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科，但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分：预测，日程安排，日间管理和员工敬业度。最好的劳动力管理软件将使用基于AI的算法来分析过去的历史联系量，以便预测所有渠道（例如语音，聊天，电子邮件，社交等）的未来联系量，以及自动创建和分发时间表。
质量管理和质量管理分析
简单来说，质量管理就是评估代理商与客户的互动，以提供反馈和指导，以改善客户体验。质量管理分析–联络中心中的一个新概念–通过利用语音和文本分析的功能，并利用这些见解来提高质量程序的准确性和效率，从而增强了这些过程。将分析纳入质量计划可以使经理人提供更公平，更有针对性的座席反馈。当您可以确定要评估的特定交互时，您可以更快，更专一地进行操作。这意味着更少但更高的质量评估。最好的质量管理软件解决方案将提供一种机制来评估语音和屏幕在所有渠道上的交互，注入分析以提高评估者的效率和准确性，自动化对座席的反馈和指导，并使其易于创建和更改质量表格和计划。
绩效管理
绩效管理解决方案顾名思义，可以管理联络中心团队的绩效，以改善结果并促进座席人员的参与。但是如何？先进的解决方案将汇总来自不同来源的数据，从而在组织中创建“事实真相”，因为它与针对指标和KPI的绩效相关。此外，绩效管理软件为组织的各个级别（从座席到高管）提供透明的仪表板。如果没有绩效管理软件提供的实时仪表板，座席就会陷入与绩效有关的黑暗中。这种可见性使代理能够自我纠正和管理自己的绩效，而更有能力的代理则等于高投入，这反过来又提高了生产力和收入。此外，
语音和屏幕录制
语音和屏幕录制被视为劳动力优化的一部分，因为没有此功能，质量管理就不存在。语音录制从客户互动中捕获音频。屏幕录像捕获了交互过程中的座席监视器，提供了与座席过程相关的见解，从而不仅扩大了对话的内容，还扩大了指导。有很多原因可以记录您的通话和数字互动。对于许多联络中心而言，由于行业法规的原因，录制不是必须选择的，而其他呼叫中心则出于质量，分析和指导目的而选择录制。幸运的是，出色的录音软件通过捕获呼叫和数字交互（例如聊天和电子邮件），比以往任何时候都更轻松，更安全，可以为联络中心提供支持。
了解WFO的关键组成部分可以了解其对联络中心成功的重要性，以及联络中心为何应考虑采用这些解决方案的想法。
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