下面我们概述了 小型企业（SMB）联络中心在2020年面临的十大挑战，以及云技术如何缓解这些挑战。
1.在家工作的现实
由于冠状病毒大流行，所有联络中心都急于确保其员工的安全，并设法将其代理人带离家中。但是，根据最近的《联系Babel报告》，在大流行发生之前，只有4％的英国联系中心长期处于远程工作状态。
“新常态”的感觉仍然与常态相去甚远，联络中心现在需要着眼于为“在家工作”模型建立坚实的基础，该模型可满足技术需求和环境要求，例如安全性和可靠性。小型企业现在正在寻找最佳实践指南，以使代理在家庭环境中正常运行并建立敏捷性和规模。
2.快速扩展以满足业务和呼叫量需求
对于许多小型企业联络中心而言，入站交互的数量和复杂性可能会急剧上升，无论是正常的季节性业务，对市场营销活动的反应，还是最近我们看到的外部环境因素（如冠状病毒大流行）的结果。
借助云联络中心软件，小型企业可以通过无缝添加或删除席位来快速做出响应，同时还允许座席自由地进行远程工作。能够自信地扩展和操作，并且只为所用的东西付费是关键。
3.集成产品和应用程序
您可能没有一种解决方案可满足您的小型企业联络中心和客户服务需求。CRM应用程序都需要与您的联络中心软件集成。使用SparkleComm呼叫中心，自定义 CRM集成 使流程变得更加容易。将您的客户环境和联络中心控制整合到一个界面中，可以提高业务代表的效率和满意度，从而改善客户体验。
4.为座席提供轻松导航
当座席花费更多的时间浏览繁琐的联络中心软件时，他们花费在实际满足其客户需求上的时间就减少了。直观的界面通过在正确的时间显示正确的信息来赋予联络中心座席以权力，这可能意味着高兴或不高兴的客户之间的差异。
5.增加主管对联络中心指标的可见性
一些小型企业联络中心经理更喜欢从直升机上查看其联络中心，而另一些人则更喜欢深入了解一些非常具体的指标。无论哪种情况，借助SparkleComm，呼叫中心的经理和主管都可以获得切实可行的见解，以推动客户体验和座席绩效的真正改善。
6.准确的需求预测
预测任何企业的需求都是困难的，但是对于小型企业的呼叫中心而言，甚至更加困难。但是，借助一组强大的分析工具，您可以查看历史数据并相应地进行计划。
7.基于技能的智能代理调度
像我们所有人一样，代理商也有自己的长处和短处。与其尝试对您的小型企业联络中心提供的所有服务进行培训，不如在每个领域中寻找专家。借助基于技能的路由，您可以使您的代理处于成功的位置。
8.管理多个联络中心
即使每个单独的联络中心可能很小，但一些中小型企业的联络中心也有多个位置。现在，他们比以往任何时候都需要雇用家庭代理。
云解决方案使联络中心经理可以灵活地将呼叫流量发送到不同位置，包括在家中的座席。如果您正在寻找有关如何管理分布在多个位置的座席的提示和技术，那么这个简短（20分钟）的网络研讨会是必看的。
9.管理入库和出库需求
如果您的小型企业联络中心同时处理呼入和呼出电话，则您将难以准确预测呼叫量。您如何确保您有足够的人员来处理客户服务问题并达到销售目标？借助云ACD 和IVR解决方案，您可以在需要时轻松切换代理以处理入站和出站呼叫。
10.通过他们选择的数字渠道与客户建立联系
2020年，客户要求从每个渠道获得支持，包括电话，聊天，电子邮件，社交和文本。云软件平台可轻松处理所有渠道，并支持您与客户进行各种形式的沟通。
在SparkleComm中，我们认识到每个联络中心都是不同的，这就是SparkleComm能够服务于所有类型和规模的业务的原因。无论您的联络中心专注于筹款，催款，处理客户请求还是内部帮助台支持，我们的联络中心解决方案都可以满足您的小型企业需求。
看看SparkleComm能为您的小型企业联络中心做些什么。
