交互式语音响应（IVR）系统是联系中心的看门人。这样，他们为整个互动奠定了基调。您的网守是欢迎大家来来来来去去的磨擦，还是您的IVR系统更像是桥下的巨魔，在顾客正确回答谜语之前一直挡路？
大多数人真的不喜欢IVR。诚实地避免了这种厌恶-那里有许多设计严谨的网守。组织并非故意创建不良的客户体验（CX），但他们通常会牢记自己设计IVR的过程，过分专注于阻止呼叫到达座席。结果是客户的积极性，而不是参与度。
联络中心可以通过其IVR实现自助服务目标，同时仍然可以提供良好的CX。两者并不互相排斥。但是，这需要以客户为中心的设计以及定期的护理和喂养。这篇文章将提供设计，监视和调整IVR系统的技巧，使您的客户参与其中，而不是发怒。
IVR系统的发展
要了解我们如何到达这里，让我们快速浏览一下IVR历史。
多年来，IVR在技术上和组织使用方式方面都在发展。它们是在1970年代开发的，但由于成本原因并未得到广泛使用。这些早期版本使用DTMF识别呼叫者从其按键式电话键盘发出的命令。
随着技术成本的下降，采用率在80年代有所上升。上世纪90年代，随着计算机电话集成（CTI）的发展，其发展成为了一个重要的里程碑。该技术使IVR与其他业务系统集成在一起，例如客户关系管理（CRM）软件和计费系统。这意味着客户可以自助服务。现在我们在谈论。
随着人工智能（AI）的注入，IVR系统的发展又向前迈出了一大步。这意味着呼叫者现在可以只说出他们的菜单选择，或者在某些情况下，只需说出他们需要的帮助即可，而无需菜单。
随着技术的发展，组织使用IVR的方式也发生了变化。早期版本主要用于帮助进行呼叫路由。随着CTI的引入，企业仍然关注路由，但是现在他们也非常关注自助服务，并通过在IVR系统中收集信息并将其传递到代理接口来减少平均处理时间（AHT）。
许多企业仍然停留在后一种模式，这解释了一些不友好的IVR设计的优势。
然而，精明的组织将其IVR目标超越了呼叫转移和运营效率，尽管这些目标仍然非常可靠。这些组织已经弄清楚了如何实现这些目标，同时还设计了他们的IVR系统，以便客户能够尽快，愉快地到达目的地-合格的代理商或成功的自助服务交易
但是还不是每个人都在那里。
如何激怒您的客户
我们最新的消费者基准研究表明，需要克服的耻辱IVR系统。当被问及有关13种不同支持渠道的意见时，消费者给IVR的最低净发起人分数（NPS）和IVR的第二最低的客户满意度（CSAT）分数。
IVR实际上可以引发负面情绪，如沮丧，压力和愤怒。如何？具有以下特征：
- 不包括客户在菜单中致电的原因
- 强迫呼叫者收听无关的选项
- 呈现的菜单太长
- 阻止呼叫者联系坐席
最后一个属性使消费者感到沮丧，以至于有些网站包含一些黑客技术，用于绕过脾气暴躁的IVR并直接连接到代理商（当您致电Company A时，请按＃00进入代理商）。
所有这些负面特征都表明企业在设计IVR时要牢记自己而不是客户。结果，他们的顾客被激怒而不是投入。
IVR系统值得吗？
确实！
由于存在有关IVR系统的所有负面噪音，联络中心可能很容易想到他们应该限制使用或根本不使用它们。但是请记住，您可以通过设计和维护IVR的质量来控制它的质量。
可以在运营效率和客户体验之间取得平衡。这是麦肯锡的一个例子：
“例如，在一家北美金融机构中，IVR可以满足超过一千万个客户的请求，大约占该组织接听的总呼叫量的50％。与人工代理处理这些呼叫的成本相比，IVR每年为公司节省约1亿美元”
案例研究继续说明，在以客户为中心对IVR进行了一些改进之后，该公司能够进一步将其收容率提高2-5％，并将客户满意度提高10-25％。
两者都可以做到！
关于SparkleComm呼叫中心的IVR系统先说到这里，而关于“如何让客户参与而不是激怒 ”这个问题将在下一章节说明。
