管理经纪人就像是马戏团表演者-无论是旋转盘还是骑独轮车玩杂耍-它都需要协调，平衡和看清过去的能力，同时还要始终专注于您的主要目标。如果您可以毫不费力地使它们继续运行，那么观众会感到很高兴。
如今，呼叫中心主管的要求增加了管理变化中的座席人员的额外功能，这些人员既可以在家中，办公室中也可以混合使用，同时又能超出客户的期望。现在，对于大多数组织来说，重新构想从任何地方招聘和工作的能力是可以实现的目标，但仍然需要在灵活的工作环境中提供无缝和卓越的客户服务。为了维持您的服务水平，您应该跟踪的最重要指标是什么？请查看以下10个最主要的指标和KPI列表，以使您的客户满意并忠于您的品牌。
服务质量
计算机辅助考试
客户满意度（CSAT）是衡量企业通过其提供的产品，服务或交互对客户的满意程度的度量。通常，CSAT是通过简单的客户满意度调查得出的分数来表示的，CSAT在给定的时间点测量满意度，这是一种有效地跟踪客户旅程中特定步骤的有效方法。例如，客户对与代理商互动后的满意度如何。
NPS
该指标用于衡量客户对品牌的认知度，并且是公司评估忠诚度和预测客户流失率的主要方法之一。企业通过询问客户以1到10的比例向其他人推荐您的业务的可能性来获得分数。
客户体验
互动服务水平协议（SLA）
基于在X秒内回答的互动百分比的目标。此SLA承诺通过您提供的每个渠道为您的客户和客户维持一定的服务标准。实时监控服务水平非常重要，因为它可以主动衡量呼叫中心的当前性能。
放弃率
放弃率是指等待连接但在传输之前结束通信的入站联系人。代理系统都可以与客户建立联系。这是客户旅程中的另一个重要环节，需要迅速解决根本原因，以确保客户不会感到沮丧。
首次通话解决
您多久可以在首次致电时解决客户问题？跟踪首次呼叫解决方案SparkleComm可确定您在最短的时间内满足了客户，从而无需跟进并降低传入联系人的数量。
平均等待时间
平均等待时间跟踪客户在与可以解决其需求的代理商建立联系之前花费“保留”时间的时间。
自助服务使用
通常，客户无需与代理商联系即可解决自己的问题。自助服务使用情况跟踪您的客户是在有效地使用自助服务选项（IVR，网站），还是在查找所需信息时遇到困难。分析自助服务选项可以使客户以最小的努力获得所需的东西。
客户努力得分
基于客户为解决问题，购买产品等所花费的精力而得出的分数。该分数来自于向客户询问有关解决问题所遇到的困难程度的调查问题。
客户和代理商的情感
通过分析来衡量您的客户情绪和沮丧感，有助于确定需要快速解决的客户问题和趋势，并主动防止客户流失。
员工敬业度
当您让代理商从事他们的工作时，将客户满意度指标保持在目标位置会容易得多。确定员工敬业度的最佳方法之一是通过员工敬业度调查。您希望保持员工满意度水平的脉动，并尽一切努力帮助他们提高技能和环境，以使其达到最佳水平。
无缝协助
您是否需要帮助以防止板块崩溃？SparkleComm可以轻松地使所有内容保持运动。立即联系我们，以了解我们如何帮助您更好地跟踪呼叫中心指标和KPI，以实现您的目标。
