几个月来，我们已经看到了无数模因，小品，甚至是嘲笑2020年的T恤，所有这些都是为了弄清过去的火车残骸。尽管可行疫苗的消息在隧道尽头提供了急需的信息，但要广泛获得疫苗和免疫还需要时间。这意味着至少在2021年的第一个月（即一月）看起来将像2020年一样，在整个美国大部分地区都将实行封锁，社交疏远和远程办公。但是，尽管情况不佳，但在新的一年里响起还是为您的座席和联络中心提供了一个崭新的开始的机会。
因此，尽管2021年初可能不会带来我们都希望的一夜之间的“新的一年，新的一年”修复，但是这里有一些员工敬业度的想法，可以帮助您刷新座席的思维方式，以正确的方式开始新的一年。
1.借助2021年愿景板，让代理商专注于未来
尽管这看起来有些陈词滥调，但观念上有道理，即您投入到宇宙中的能量就是您所吸引的能量。那么，为什么不帮助您的联络中心以良好的积极氛围共同开始新的一年呢？一种方法是通过愿景委员会练习。创建愿景委员会的全部目的是通过让代理商专注于未来来吸引他们。
安排30分钟的电话外通话时间，以供顾问创建愿景板，并切出代表他们希望在2021年实现的目标的图片。鼓励他们个人和专业地思考。在介绍作业时，您可以使用一些提示来使车轮转动：
- 他们想在首次COVID度假后去一个特别的地方吗？
- 事情恢复正常后，他们想开始还是恢复的爱好？
- 他们想在工作中承担新的角色或责任吗？
- 我们认为由于社交距离而错过的一个简单的COVID前活动是吗？（例如：电影，室内用餐，音乐会，舞蹈俱乐部，教堂聚会等）
- 他们想在2021年体现出鼓舞人心的名言吗？
该练习将使他们的想法摆脱2020年的负面影响，并摆脱2021年在联络中心内外所面临的积极可能性。此外，剪裁图片或翻阅杂志或报纸的练习本身也可以治疗！然后将您的下一次员工会议的一部分分配给每个人，以分享他们的愿景板。
尽管这似乎很幼稚，但该练习将有助于清除座席的想法，使他们专注于未来，并为团队建立联系提供一种方法。请记住，根据您最近9个月雇用的代理商数量，您的很多代理商可能彼此之间几乎一无所知-在某些情况下甚至从未见过！看到同龄人的愿景板可能会激发出类似的兴趣（也许他们可以一起训练马拉松！），或者至少可以让一些虚拟的水冷器闲聊。然后，您应该鼓励您的特工将他们的2021年愿景板挂在家里的桌子旁，目的是让他们在重新打开办公室时全部带回办公室！
2.鼓励代理商计划2021年的假期！
这些视觉板中的大多数都可能带有热带海滩，欧洲城市或其他异国风情的照片。像我们大多数人一样，您的经纪人很可能会在2021年渴望一个“真正的”假期-您知道，这个假期距离他们的家100多英里，涉及飞机，火车或游轮，并且坐在里面可口餐馆。因此，鼓励您的经纪人开始计划2021年的假期并提交休假请求。虽然这当然也可以帮助您的劳动力管理团队更好地计划，但真正的动机是让他们专注于未来以及2021年的所有可能性！它还发送一条信息，告知他们应该得到一些良好的休息和放松，并且希望他们利用其所带来的好处。使用您的劳动力管理软件 可以轻松地使座席立即响应他们的请求，跟踪休息时间并自动更新时间表。
3.带来长期的游戏化挑战
我认为在任何新年开始之初，我们都应该想起那句老话：“这是一场马拉松，而不是短跑！” 尽管我们希望到2021年有一个良好的开端，但我们不希望我们的个人和职业目标达到与大多数新年决议相同的消亡–肥胖，脾气暴躁，并在1月底搁置。对于大多数联络中心而言，12月是一个冲刺。冲刺处理所有假日订单，冲刺获取会计年度的最后一笔销售额，冲刺到新的一年。因此，您的大多数游戏化挑战也可能是短期的。
但是进入新的一年，通过创造一些长期的游戏挑战，尝试将您的经纪人心态从短期的收获转变为长期的成功。尽管时间跨度较长，但是您的绩效管理软件仍可以帮助代理商每天，每周，每月甚至每个季度将挑战及其目标放在首位。而且由于持续稳定的性能确实是我们希望代理商获得的结果，因此长期的游戏化挑战将导致更加全面，可预测的联络中心。当然，由于期望更长，因此，确保应对这些长期挑战的奖金值得等待！
4.切换代理角色和职责，并提出新的挑战
尽管2020年的所有激动都带给了我们所有人，但我们大多数人仍然感到非常疲劳。现在，对于顾问来说，每一天似乎都是重复的–醒来，煮咖啡，下楼，开始工作，停止工作，重复–我们大多数人也感到无聊。根据我们的老朋友《 Merriam-Webster词典》，无聊被定义为“由于缺乏兴趣而感到疲倦和不安的状态。” 无聊通常伴随着冷漠，疏离和表现下滑。
我不认为任何联络中心负责人都希望与无聊，表现不佳的客服人员开始新的一年。这就是为什么一月份可能是给您的顾问一些新的角色和职责的好时机，甚至是一个新的项目或挑战，以此来刷新您的座席心态的原因。这似乎有点违反直觉，并且您可能在想–“什么？他们的关键绩效指标正在下滑！我需要做的最后一件事就是加倍努力！” 但是，如果他们的表现停滞是由于无聊，一个新的角色或挑战可能会激发他们的血液，并振兴他们，使他们发挥出最好的状态。一些示例包括：
- 跨团队重新分配代理，例如将计费代理分配到服务队列
- 委托代理商执行流程改进项目
- 指派代理来组织和运行团队的虚拟员工会议
- 要求代理商对质量管理或劳动力管理活动进行交叉培训
5.给座席一些非电话时间，让他们深吸一口气，井井有条
根据您所在的行业（和/或会计年度的时间），您的代理商可能会在2021年疲惫不堪。无论您的代理商是帮助您的客户在圣诞节前及时为他们的孩子获得“必备品”礼物，还是回答一千个年终保险问题，还是以创纪录的销售业绩结束艰难的季度，1月1日可能都是他们第一次已经能够在三个月内深呼吸。首先，请确保他们认识到他们付出了巨大的努力来开始新的一年。然后，尽可能安排一些额外的非电话时间，以使他们赶上可能在年末匆忙中流失的管理项目，为他们一直忽略的个人目标工作，组织办公室，甚至只是陷入电子邮件。没有比在混乱的新年里开始新的一年更糟糕的了，
让2021年成为最好的一年
作为联络中心负责人，您可以为团队定下基调。利用这些技巧中的一项或全部，以乐观，乐观的态度开始新的一年，您势必会得到更快乐，更投入的代理商。有关一年四季如何与代理商互动的更多想法，请查看网络研讨会“一次改善您的代理商体验”。
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