如果您是寻求软件的呼叫中心，则有很多选择。与汽车类似，呼叫中心软件包从低成本，低功能的选项到带有许多花哨和高价标签的平台。但是，与通常是购买虚荣商品的高档汽车不同，软件决策通常由需求和预算决定。如果您拥有凯迪拉克软件具有您永远不会使用的功能，尤其是您组织的领导层，那将不会给人留下深刻的印象。他们也不满意您选择了不支持业务需求的预算友好型解决方案。
需求是软件选择的基础。
- 解决方案是否支持多个渠道？
- 报告是什么样的？
- 容易整合吗？
- ACD可以处理我们的路由规则吗？
这些只是为您的操作选择正确的呼叫中心软件SparkleComm时需要询问的许多问题中的几个。实施新软件是一项艰巨的任务，因此，选择一个可以满足现在以及未来很多年需求的平台非常重要。
尽管需求很重要，但它们本质上可能非常微小。您肯定需要了解IVR配置的工作原理，因为在接下来的几年中您将不得不使用它。并且您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。但是，将呼叫中心软件的选择放到更宏观的环境中也很重要。具体而言，正在考虑的解决方案如何帮助解决呼叫中心面临的一些挑战？
当前呼叫中心面临的挑战
客户服务的世界在不断发展，这意味着优先级会发生变化。但这不是一个快速的发展。这有点像是转战列舰-缓慢而稳定，但不可避免。这意味着呼叫中心的运营有时间进行调整，并且他们实施的任何技术工具都不会很快过时。尽管如此，这些不断变化的优先级仍代表着不容忽视的挑战。此外，该行业固有一些挑战，有时还会发生破坏性事件，例如大流行病。所有这些挑战给呼叫中心带来了压力-技术可以缓解这种压力。
以下是呼叫中心当前面临的一些主要挑战。
竞争客户体验
企业在客户体验方面的竞争越来越激烈，客户体验是消费者在品牌互动过程中获得的所有印象的总和。从电视广告到店面再到客户服务联系，一切都在塑造客户体验中发挥作用。消费者在做出购买决定时仍会考虑质量和价格，但是这两个因素已实质上成为“赌桌赌注”。客户体验已成为差异化因素。
提供卓越客户体验的公司可以期望更高的客户满意度和忠诚度。此外，他们可以从满意的客户那里获得更多收益。千禧一代和Z世代对客户体验的重视程度甚至超过其较早的同行。
呼叫中心站在提供一流客户体验的最前沿。他们不仅与寻求积极解决方案的潜在客户打交道，而且通常是消费者与品牌进行人际交往的唯一来源。压力不断增大！
数字化的压力
谈到压力，客户要求对企业进行更多的数字访问。这可能意味着聊天或电子邮件支持，社交媒体的存在或对公司应用程序的访问。上面引用的同一项基准研究发现，90％的消费者更愿意与提供更多交流方式的组织开展业务。在我们的选择丰富的经济中，消费者也希望获得与公司互动的方式就不足为奇了。提供选项使客户可以选择最方便或最适合其特定情况的通信方式。
由于这种需求，许多组织已经将其仅电话呼叫中心转变为可以通过各种渠道提供客户服务的联系中心。电子邮件和聊天是最常见的由代理辅助的数字渠道，但是其他诸如社交媒体和文本消息（SMS）的渠道越来越受欢迎。当然，这对于呼叫中心软件组织使用具有重要意义。
代理商的营业额和人口统计
呼叫中心历来一直在代理商高周转的过程中挣扎。有报告称，2017年的平均流失率为30％，这与前六年基本持平。根据同一项研究，代理商离开的最重要的五个原因是：
- 不合适的工作
- 压力过大
- 缺乏晋升或发展机会
- 低薪
- 重复性工作
无论原因如何，高的代理人流失率都会导致操作问题，并且支持成本很高。
除了解决高级座席人员流失问题之外，呼叫中心还面临着不断变化的座席人口统计信息，因为千禧一代和Z世代已成为其工作人员的大部分。这些年轻的工人想要更灵活的工作安排，比同龄的同龄人更频繁地换工作，并且对技术非常了解。旧的旧式呼叫中心软件仅适用于这些数字本地用户。
大流行的影响和未来的决定
COVID-19大流行已经改变了许多企业的生活。这是对呼叫中心应急计划的苛刻的，真实的测试，发现其中许多计划都缺乏。使用正确的呼叫中心软件的组织可以将其代理快速转换为在家工作模式，从而最大程度地减少对客户的服务中断。
根据当前的统计数据，我们尚未推出COVID-19，这意味着呼叫中心需要继续完善其方法，以提供高质量的客户服务，同时保持员工的安全。同时，由于全国各地的企业都在努力恢复大流行前的收入水平，呼叫中心可能会面临预算缩水的情况。哦，还有那些现在正在远程工作的特工？他们中的许多人都喜欢它，并希望继续在家中的安排。
事半功倍
呼叫中心的预算通常很紧张。它与领土。代理人的工资，技术支出和设施成本会迅速增加。呼叫中心经常（错误地/不公正地）被视为成本中心，这意味着费用受到了严格的审查，并且可能难以获得资本支出的批准。在经济衰退中，就像我们当前的经济衰退一样，资金变得稀缺，呼叫中心可能会被要求减少已经受限制的预算。
尽管如此，呼叫中心仍被要求做更多的工作，迫使他们寻找创造性的方法来应对上述四个挑战，并以经济高效的方式开展日常运营。走向数字化和提升客户体验通常需要对技术和培训进行投资。虽然这两项举措可以带来长期的投资回报，但要说服领导层在短期内放松财务状况可能很困难。致力于CX的公司将找到实现这一目标的方法。他们的生存可能取决于它。
显然，除了日常的日常职责外，呼叫中心负责人还有很多工作要做。他们有更多的宏观问题要解决，涉及客户和代理商的趋势以及一生中一次（希望如此）大流行。升级到最佳的呼叫中心软件SparkleComm可以帮助应对这些挑战以及更多挑战。
