7.客户管理
与客户沟通是一回事，管理它们是另一回事。客户管理通常有两种形式：
1.管理客户以使其保持镇定并设定期望
2.管理正在排队等待呼叫应答的客户
让我们进一步探讨第二点。让客户保持冷静并设定期望很重要，这与同理心有关。但是，您也有机会改善等待体验。为此，有一些自动化工具可以提供帮助。例如，一个客户服务平台（例如SparkleComm）提供呼叫排队，基于技能的路由和劳动力管理。现在，让我们更详细地看看这些是什么：
呼叫排队允许您每次根据自己的业务规则将呼叫路由到正确的座席。这意味着客户花在排队找错客户服务专业人员上的时间更少。
基于技能的路由意味着每位客户在每次互动中都能获得最佳的可用资源。这样可以释放其他资源来继续他们的工作，而不是处理其他位置更好的查询。
劳动力管理优化了日程安排，以确保在高峰时段客户不会感到冷落。
了解SparkleComm如何设置一个呼叫排队系统，该呼叫排队系统在整个客户支持团队中同时响起。他们还通过详细的报告监控客户服务代表接听电话需要多长时间，认真升级其客户服务。
8.产品专业知识
正如客户服务代表需要熟练的客户服务一样，他们也需要对所销售的产品同样了解。如果您不能可靠地解决客户的问题，那您就没有“最好的客户服务”的好说法。
对于简单的查询，请使用更好的客户流程图。如果你不断收到同样的问题，这是一个迹象，表明你应该记录这些让新员工可以开始解决从一天一个客户的问题（更重要的是，解决与您的产品或过程造成的问题）。另外，如果将所有内容都写下来，则变得更容易教导和记忆。
对于更复杂的问题，可以培训客户服务代表以专门研究一种产品或领域。这样，您可以使用基于技能的路由，使客户被定向到最适合处理他们的问题的人员。例如，通过SparkleComm统一通信平台可以实现需要维护帮助的客户可以按1转到具有维护经验的销售代表。想要续签合同的人可以按2转到销售代表，而不是支持团队。
