客户参与度不佳。一些企业家可能会认为客户服务与他们业务的“大思想”方面脱钩，而联络中心代理则是他们与生气的客户之间的缓冲。
没有东西会离事实很远。客户是企业的命脉。为他们服务是公司最重要的职能。从某种意义上说，服务客户是唯一的功能是真正重要的。如果没有客户服务，也就是没有生意。
客户联络中心代表第一线。他们的存在并不是为了让公司高管远离负面反馈，而是在那里与客户互动。从某种意义上说，它们是您品牌最重要的大使。当出现故障，指示手册不清楚，交付预期未达到时，联系中心代理实际上是必须通过电话，实时聊天，电子邮件交换等与客户合作的人。
与客户的互动，甚至包括投诉，都可以通过以下两种方式之一结束：客户可能对您的品牌持肯定态度，或者对您的品牌持消极态度。根据《哈佛商业评论》，拥有负面电话支持经验的客户选择另一家公司从事相同业务的可能性要高74％。积极强调客户参与的重要性并不能足够强调。
如果您负责客户联络中心，请立即考虑 如何提高客户参与度。这是一个持续不断的过程，总是有改进的余地。在您的联络中心掌握客户参与度，您的公司距离繁荣与可持续发展还差很远。
以下是联系中心座席 考虑的五个客户参与技巧：
1.训练坐席倾听
我们中的许多人在等待轮到自己说话时没有那么多聆听。倾听是一种必须学习的技能， 对于客户联络中心的座席来说，这尤其重要。
首先，只是听得很清楚。然后，进行了积极的聆听。现在，黄金标准是善解人意的聆听。什么是移情聆听？
主动聆听是共情聆听的一部分，但共情聆听通过诱使聆听者踏入说话者的耳朵而走得更远。通过尽最大可能采用说话者的观点，听众可以更好地理解如何最好地满足说话者的需求。
共情聆听分三个步骤：
1）积极倾听。重复说话者发回他们的观点，无论是逐字还是释义。如有必要，做笔记。提出探究或澄清问题，以证明您听到了他们所说的话。
2）处理您听到的内容。把自己放在一个不得不说说话者刚才所说的话的人的鞋子里。在相同的情况下您会感觉如何？您如何应对接下来可能采取的不同步骤？
3）回应确认。告诉发言人您表示同情。您不必指出他们的感觉可能不相称（即对一个小问题太生气）。重要的是要认识到他们的感受对您来说是有效且重要的。
4）学会同理心聆听可以帮助联络中心的座席在人与人之间吸引客户。善解人意的倾听通过对客户负责，就像他们是我们自己一样，承认客户的人性和情感。
2.减少对脚本的依赖和确认个性
强大的移情听众无需过多依赖脚本来指示其客户互动。这是个好消息，因为大多数客户都已通过脚本化交互进行操作。
当呼叫中心座席坚持使用脚本时，无论语音多么刺耳，对于客户而言，这显然都是显而易见的。客户敬业度的反面是客户不敬业度，没有什么比让客户以死记硬背处理感觉更快的速度结账了。
脚本是重要的培训工具，但是随着联络中心座席经验越来越丰富，他们应该有摆脱脚本的自由。
一些客户联络中心经理尝试编写每个交互的脚本，而没有信任联络中心座席甚至无法做出自主选择。对于每个“ if / then”场景，都有另一个脚本。
这有两个问题。首先，它不鼓励移情听。如果客户问代理商没有脚本要回答的问题怎么办？惊慌失措的座席可能会尝试默认使用其他脚本，回答她知道如何回答的问题……但不是客户实际提出的问题。
这是一张单程票，不仅用于回头客，而且用于激怒顾客和失去品牌缓存。这不是联络中心座席的错，这是可能的昆汀·塔伦蒂诺（Quentin Tarantino）的错，他必须编写座席讲话的每一行内容。
第二，如果您要将人工代理像机器一样对待，则应该知道确实有这种机器。人工智能聊天机器人比人力资源便宜，并且可以自己遵循“ if / then”脚本。
但是，如果您有幸在客户联络中心拥有人力资源，则应该依靠他们来做只有人类才能做到的事情-善于倾听，并将每位客户视为他们独特的人。
SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。
