当您想到积极的客户体验时，您可能会想到能够提供及时有效的帮助的联络中心代理。但是，自动化工具也可以对客户体验产生重大而有益的影响。在本文中，我们将探讨聊天机器人，IVR系统，虚拟保持和呼叫转移如何创建更好的客户体验。
自动化客户体验：查看统计信息
可能会令人惊讶，但是自动化后，客户实际上会获得更积极的客户体验。
12％的人说，他们对客户服务的最大挫败是缺乏速度。
90％的客户期望在线客户服务门户。
37％的客户在公司的网站上使用了聊天机器人。
30％的客户表示，聊天机器人在处理客户服务问题上“非常有效”。
聊天机器人和客户体验
聊天机器人是模拟人类对话的计算机程序。客户与聊天机器人进行交互的最常见方式是通过文本。聊天机器人在客户服务方面正变得越来越流行。他们可以处理简单的交互或收集信息，以便可以将交互传递给人工联系中心业务代表。
聊天机器人如何改善客户体验？我们以一个例子来说明：吉姆（Jim）从她最喜欢的在线零售商那里订购了一件毛衣，以纪念他妻子的生日。他想知道订单的状态，所以他去了零售商的网站并打开了一个聊天机器人。吉姆输入订单号，然后聊天机器人会立即告诉他订单何时到达。
吉姆拥有良好的客户体验。他花了几分钟的时间就知道什么时候可以下订单。他不必等待，也不必向三个不同的人重复他的问题。它既方便又快捷，Jim期待再次从零售商那里订购。
IVR系统和客户体验
“ IVR系统”中的“ IVR”代表交互式语音响应。这是一个与呼叫者交互的自动电话系统。IVR系统接受语音或电话键盘输入。当您到达IVR系统时，将显示一个选项菜单，然后您可以根据需要选择适当的菜单。
当IVR系统于1962年首次引入时，它们被誉为现代技术的奇迹。然而，多年来，很明显IVR系统没有达到理想状态。客户抱怨菜单选项不足，联系代理商所需的时间太长，或者系统无法理解语音输入。考虑到这些问题，研究人员表示，IVR系统比仅在7％的时间内直接与联络中心座席通话提供更好的客户体验就不足为奇了。
如何改善IVR系统以获得更好的客户体验
但是，如果配置正确，它们实际上可以使客户体验更好。就是这样：
该菜单选项应该是有用和有益的。
IVR系统应内置有自助服务选项。
将业务应用程序集成到IVR系统中（例如，如果客户想通过电话付款，则需要将计费软件集成到IVR系统中）。
将呼叫转接给具有专业知识和技能的可用代理商，以解决客户问题。
虚拟保留和客户体验
虚拟保留（也称为回叫）背后的概念是，当客户处于保留状态时，该人可以输入电话号码，而联络中心座席稍后会回叫。
客户喜欢拥有虚拟保留选项。根据研究，超过63％的客户宁愿收到回叫，也不愿等待。虚拟保留技术可提供更好的客户体验，因为大多数人都不想等待。他们还有更重要的事情要做。
呼叫转移和客户体验
呼叫转移是指将客户引导到备用渠道的策略。假设桑迪打电话给她的信用卡公司询问她的奖励计划；IVR系统具有预先录制的消息，说当前通话量很高，并建议使用公司的聊天机器人或知识库。这些渠道提供了更快的响应，或者是获得她所需答案的更快方法。
由于呼叫转移，桑迪拥有更好的客户体验。她不必等待，而是使用聊天机器人来提问并了解有关其奖励计划的更多信息，桑迪不用搁置即可节省时间。
关于呼叫偏向和避免呼叫的一句话
请务必注意，将呼叫转移到其他渠道与完全避免呼叫之间有区别。如上所示，呼叫偏转可以带来积极的客户体验。另一方面，回避电话会加重客户。
避免呼叫意味着座席不接听电话。呼叫偏转策略可能会导致这种情况发生（尽管这当然不是此策略的目标），也可能是故意的。如果故意进行呼叫偏转，则会激怒客户并带来负面的客户体验。我们将用一个例子来说明。
莎拉从一家零售商那里在线订购了一些东西，这家商店也有实体店。她决定要更改取货地点，因此致电了将要运送物品的商店。商店有一条传出消息，说没有人可以接她的电话，然后挂断电话。莎拉很生气-她没有其他频道的选择，现在她不知道如何更改接送地点。
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