如果说运行呼叫中心有一个普遍的真理，那就是这样：您可以衡量的KPI（关键绩效指标）列表几乎是无止境的。处理时间，CSAT，流失...如何划界线？您如何确定真正重要的指标，这些指标将帮助您实现经验，效率和满意度？
呼叫中心KPI基准因行业而异，虽然以下列表并不是您应该衡量的每个KPI，但它将为您提供一些背景，说明为什么值得考虑以及它们为任何类型的业务带来了什么结果。
减少等待时间
漫长的等待时间和不必要的保持时间是导致客户沮丧和放弃电话的最大因素。最新的呼叫中心软件解决方案提供的功能可帮助优化呼叫队列并减少队列时间，其中包括：
1）队列内回调
2）排队到语音信箱
3）最大队列大小
4）等待时间限制
这些功能是双赢的，因为客户不必等待挂起，并且在实际有人可用时将获得回叫，并且座席也不必试图通过呼叫来降低挂断大小，从而使他们能够在积极的对话中更加体贴。
提高传输率
尽可能少地解决客户问题的能力就是提高企业转移率的关键。减少平均处理时间（AHT）的一种绝佳方法是尝试在首次联系期间解决每个客户查询。通过强调首次联系解决方案（FCR），座席将有时间打电话给更多客户，并获得更多满意的客户。
得益于实时协助（RTA）等联络中心功能，座席不必再为言语所迷。RTA提供的战斗卡会根据客户触发的单词实时弹出。在正确的时间为正确的信息提供服务的代理商减少了他们平均需要将某人拒之门外（我们知道客户讨厌的事情）或必须转移到一家了解更多信息的代理商的平均次数。
减少座席空闲时间
解决座席空闲时间是科学与艺术的结合。值得庆幸的是，我们已将科学方面的工作减少了。当联络中心解决方案将下面的空闲应对功能与上面提到的功能结合在一起时，座席空闲时间可以被完全最小化。
1）可以了解当前正在呼叫的座席与正在休息的座席
2）可以在呼叫后分析中跟踪的自定义座席状态
3）通话之间的结束时间可以根据音量打开或关闭
4）增加代理保留
您的呼叫中心仅与为其提供支持的软件和代理一样好。毫无疑问，您既需要留住客户，又要发展业务。不幸的是，呼叫中心的平均周转率可能高达40％。为了确保保留最有才华的代理商（实际上有助于降低总体运营成本），请建立一种强大的公司文化，从一开始就让人感到被接受和支持。最好的方法就是使用正确的工具来使它们成功。
密切关注这四个KPI，将有助于您的呼叫中心在所有环境中运行，并使客户群满意，从而使您的业务发展。只要遵循一个古老的陈词滥调：“成功从内部开始。” 的确是这样-无论您的呼叫中心如今身处何处，您的公司成功的很大一部分将源于呼叫中心或由于呼叫中心而增长。
SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。
