今年，我们所有人都经历了挑战。但是，通过使用赋予其代理人力量的技术，许多联络中心所做的不仅仅是简单地适应这些变化。他们直面并转变了运营方式，以期望的方式通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道为客户提供期望的服务。
展望2021年，我们将继续致力于提供出色的客户体验并改善客户旅程。这是您明年可以期待的一些联络中心趋势。
1.云
COVID-19爆发和相关的“待在家里”限制极大地增加了公司对云的依赖。为了继续照常开展业务，公司将其代理商转移到了家庭办公室，并在云中建立了他们的联络中心。
我们预计这些创新将在2021年继续。拥抱云的公司会立即看到它带来的好处，包括业务敏捷性、业务连续性、改进的安全性，增强的生产力和更好的代理体验。
2.多云
您的客户不希望对如何操作基于云的SparkleComm联络中心施加任何限制。他们希望以自己的方式实现云化，无论业务规模或复杂性如何，都具有灵活性，可扩展性和可移植性。
在2021年，希望看到更多的客户对专有系统，单供应商锁定和叉车升级表示“不再”。取而代之的是，他们将欢迎允许他们购买和插件功能最适合其业务的定制。
3.员工敬业度
聪明的联络中心经理知道，提供出色的客户体验始于员工。使代理商能够管理客户跨渠道和接触点的旅程，从而提高他们的参与度和工作满意度。
期望看到更多的联络中心转向人工智能（AI）以处理更小，更常规的任务。这减轻了代理商的负担，使他们有空提供更多个性化的客户体验。
4.个性化的客户体验
如果COVID-19危机对我们有所启发，那么真正了解客户的重要性就很重要。从医疗到财务设置，客户都希望获得更多个性化的帮助。
这意味着您的代理商需要唾手可得的正确信息。到2021年，这种对数据驱动服务的重视（深入了解客户以在需要时提供他们想要的服务）将继续增长。
5.全渠道访问
全渠道功能不仅仅是基础技术。这是关于在考虑客户的情况下利用该技术来实现更好的业务成果。到2021年，更多的公司将使用AI聊天机器人和数字助理等工具来改变SparkleComm联络中心并个性化客户体验。
6.移情
提供更好的客户体验意味着对客户最重要的事情形成真正的了解。您需要最好的代理商来向客户表示同情。要做到这一点，就需要能够为整个客户之旅提供背景信息和见解的技术。为了提供这种富有同情心的客户服务，公司将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。
7.体验即服务
为了提供卓越的客户体验，您必须管理客户的旅程。可行的数据可让您了解和了解客户；AI工具可以创建实时见解，使您可以在适当的时间个性化交互。互动工具可让您定义和优化客户群和治疗策略。明年，联络中心将充分利用这些关键功能，以实现“体验即服务” SM愿景。
