在支持台工作意味着处理重复但简单的任务的日子已经一去不复返了。今天的客户查询要复杂得多。人们现在希望代理商能够解决帐单问题，运输延误和产品故障等问题。
要成功地扮演这样一个角色转变，就需要协作和沟通。代理商通常必须联系多个部门来解决单个查询。但是创建一个促进这些交互的环境绝非易事，尤其是在全球大流行将企业推向远程工作的时候。
尽管如此，公司引入改善协作的技术和工作流程至关重要。这样，他们可以使客户满意，代理商甚至可以击败大流行前的表现。
糟糕的客户服务成本高昂
但是，许多组织的联络中心尚未现代化。支持团队被视为必不可少的罪恶，必须使用过时的工具并解决问题，而无需其他部门的支持。糟糕的协作使感到孤立和孤立的特工感到沮丧。
客户也受苦。他们的体验令人不满意，并且由于一次不良的互动，许多人会离开品牌。糟糕的客户服务每年仅对美国公司造成约620亿美元的损失。
合作比以往任何时候都重要
建立有效的远程联络中心以促进协作和交流的需求并没有消失。由于多种原因，它可以长期保留。
首先，呼叫中心是业务最密集的业务之一，因此，也是传染病的沃土。因此，毫不奇怪的是，现在有74％的联络中心支持远程工作。即使开设了办事处，许多特工也不愿搬回。
更加复杂的支持查询是要考虑的另一个因素。今天的客户不会因为简单的问题而打电话；他们可以通过查看YouTube视频或在线论坛来解决这些问题。客户在自己的研究失败时伸出援手。您可以确定他们的问题将会变得复杂。解决困难的查询要求代理商与其他部门交谈。他们需要产品专家来帮助解决产品故障，而复杂的账单问题只能通过财务团队的帮助来解决。
因此，协作联络中心是现代客户服务的关键组成部分。它们使员工可以互相交谈，共享文档并利用整个组织的知识。这是代理商解决越来越多的问题的唯一方法。
向代理商提供信息访问权限
而且，如果这些问题很简单，例如升级请求或基本账单查询，则代理可以自行解决。但是即使那样，他们仍然需要正确的工具和信息。如果客户需要帮助以了解其账单，代理商必须有权访问账单信息。这听起来很简单，但是许多组织倾向于假定联络中心应与核心业务分开。
但是，这种观点不能经受现实的考验。代理需要访问信息才能完成工作，这意味着公司需要拥有开放的API并允许访问CRM和其他后端系统。解决客户问题不需要转移呼叫或手动寻求帮助。为代理商提供他们需要的基础架构可以增强他们的能力，并确保他们无论解决的复杂问题如何都能保持参与和生产力。
实现更好合作的承诺
但是，即使公司希望促进远程员工之间的沟通和协作，仍然需要克服许多日常难题。代理商可能想知道是否应该通过个人电话给同事发送电子邮件或WhatsApp？他们应该如何应对紧急事件？如果一个小时不回覆，轻推同事是不礼貌的吗？没有适当的工具，沟通会变得混乱。然后，人们默认使用最简单的解决方案：独自工作。
拥有一个中央消息传递平台和一系列程序可以消除麻烦。当人们在附近时，状态标记会显示出来。由于所有员工都使用同一平台，因此消息传递变得更加容易。随着沟通的顺利进行，代理商可以利用数十位和数百位同事的专业知识来改善团队合作精神。
在大流行后的世界中，协作联络中心不能被视为必备品。这是赋予位于不同时区的团队权力的必要条件。而且协作不仅可以帮助您的团队达到COVID-19之前的服务水平；它将为您的代理商提供更多帮助，并确保他们将客户体验提升到一个新的水平。
信息和专家的访问权确保员工可以快速解决复杂的问题。随着第一次接触解决方案的改善，与客户的关系也将蓬勃发展。SparkleCallCenter可以实现这一承诺。我们的客户参与平台使管理远程团队和建立协作联系中心变得容易。
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