联络中心的成功取决于其运营基础架构，而该基础架构中最关键的组成部分是一线员工。
当今的客户服务代理人在工作日中会浏览不同的技术和渠道，与客户沟通，并通过联络中心指标和KPI（关键绩效指标）来查看其绩效（单独或与主管）。
代理的绩效至关重要，尤其是随着他们的工作变得更加复杂–跨越新的系统和渠道并满足客户的期望。要解决此问题，我们需要对KPI和指标采用正确的方法。具体来说，我们需要考虑一些因素：
- 我们是在设定正确的目标还是衡量正确的事情？
- 我们是否知道代理商的表现如何？哪些因素阻碍了他们的成功？
- 我们是否正在建立一个联络中心，让代理执行以产生最有效和最有利可图的结果？
如果您对以上任何一个问题的回答均为“否”，请继续阅读以重点关注上面列出的内容，以了解如何改善联络中心指标和KPI。
使用全渠道报告来满足您的联络中心KPI
通过基于云的全渠道联络中心指标和KPI，联络中心中涉及的每个人都在同一页面上。
如果正确使用联络中心指标和关键绩效指标，则可以：
- 营销团队知道在哪里与客户联系
- 销售团队知道在关键的关键时刻怎么说
- 客户服务代理拥有所需的工具，可以减少平均处理时间并提高首次联系解决方案
- 产品团队知道哪些功能最能带来忠诚度或挫败感
全方位渠道联络中心标准和KPI，当这样做的权利，提供了一个重要的优势，您的联络中心-改良剂效率-这最终对其他关键指标，这种螺旋式上升的影响客户满意度，剂滞留，以及全方位渠道自身的投资回报率服务。
例如，跨功能自助服务渠道（例如SMS），聊天应用程序（例如WhatsApp和Viber）以及会话式AI聊天机器人可以通过自动服务协助客户，并产生：
- 联络中心的运营效率
- 客户和员工的见解
- 客户保留
- 收入
联络中心的成功取决于数据洞察力或报告指标，以改善联络中心的KPI。这可以是自动化的全渠道，对话式AI中的自助服务报告，也可以是座席与客户之间的实时交互。
云联络中心解决方案的一个目标是-通过帮助座席进行高效，高质量的交互并简化报告来改善您的KPI和指标。
通过重新考虑联络中心指标来提高座席生产率
根据IBM最近的一项研究，CEO现在需要的三个最高技能领域是：
- 创新与创造力
- 时间管理和弹性
- 沟通与团队合作
这些概念在当今的联络中心从未如此重要，尤其是在座席效率方面。
尽管仍然需要诸如数据聚合之类的硬技能，但自动化和AI（更具体地说是云联络中心解决方案）可以处理我们曾经必须完成的许多任务。
出于这个原因，联络中心必须具备软技能（例如创新，时间管理和沟通），但是必须记录这些技能，以便对大型联络中心和小型座席KPI进行基准测试。
联络中心在过去一直很擅长衡量硬技能，但他们努力找出如何量化当今需求中的软技能。这就是一个问题，因为指标是我们定义绩效和条件代理以与客户互动的方式。它们也是我们确定系统和流程中断，痛点以及更重要的是改进的操作领域的方式。
当您将座席软技能与技术云解决方案相结合时，您将获得方程式的两面–产生最佳的座席效率和联络中心生产力。
简而言之，联络中心指标对于指导代理商如何与客户进行最佳沟通至关重要。当今的全渠道联络中心需要使用呼叫中心指标来识别技术工作职能（例如数据孤岛）或软技能互动中的痛点，以提高软技能（例如座席基调）。
但这并不一定是挑战。
最受欢迎的示例包括：
- 记录在与该客户进行的呼叫中导航复杂客户数据所花费的时间
- 根据客户先前记录的行为在致电之前预测客户的需求
- 在对话中研究沉默时间的原因
- 调整情感或同理心的语气和语言选择
- 更多
通过成功指标和KPI可以修改，指导和增强座席效率。
我们拥有的联络中心指标越多，联络中心配备的工具就越多，可以提高总座席效率，联络中心生产力和客户满意度。
通过云提高运营效率
根据最近的CCW数字市场研究，传统系统是联络中心面临的5大技术挑战之一。公司正在努力扩大其运营规模，更不用说整合新渠道和对话式AI了。
通过与数字渠道和AI解决方案的无缝集成，云平台使他们能够做到这一点，同时使联络中心得以发展，合并远程代理并以全渠道方式进行通信。
与正确的KPI配对时，云联络中心解决方案可以：
- 允许客户在首选渠道上进行交流
- 释放代理以处理更复杂的任务
- 减少通讯孤岛和平均处理时间
- 提高药剂的长期保留
- 提高一线员工和客户满意度以及云投资回报率
这些目标最可通过联系中心中与渠道无关的方法来实现，包括先前提到的全渠道聊天功能，包括SparkleCallCenter呼叫中心等渠道。
立即改善您的联络中心指标和KPI
以客户为中心的企业和不耐烦的消费者正在反映出对实施此类云通信的激增的需求。联络中心可以通过跨职能使用它们来满足不同人口区域的庞大客户群，从而改善其关键绩效指标。
联络中心的成功取决于其运营基础架构。云联络中心解决方案的一个目标是-改善您的KPI和指标以产生有效的结果。可以将云技术与人性化相结合的解决方案将在当今联络中心的KPI中完成方程式的两端。
