3.更好的联络中心分析
依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业，也可以利用复杂的分析功能将呼叫和屏幕录像、聊天、SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。
仅靠手工观察和监视是不够的，因为信息太多。
越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。
总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面有更多的进步。
4.全渠道通信
在过去几年中，全渠道通信 一直是一个巨大的热点，在2020年，全渠道通信继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。
越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却是在完全不同的渠道上进行的。
跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境，帮助更快地解决问题，并帮助销售代理商确定未来销售的更好机会。
5.呼叫中心广泛采用SparkleComm统一通信
许多企业已经将SparkleComm统一通信作为其通信策略的一部分，但是SparkleComm统一通信对于联络中心变得尤为重要。随着远程呼叫代理的稳定增长，对于希望利用无缝团队通信和协作优势的企业而言，SparkleComm统一通信已成为必需。借助云SparkleComm统一通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。
迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。因此，例如，具有内部部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全预先投资基础架构。
