COVID-19大流行以多种不同方式影响了联络中心。在危机还导致通话量迅速增加之际，它迫使人们在家里工作。数字通信，机器人和自动化的兴起以及零工经济也正在改变联络中心。
因此，未来的推动者将与我们今天看到的完全不同。他们可能会发展成为精通数字技术的知识型员工，可以在所需的时间和地点工作。为了更好地了解未来的发展，让我们深入研究导致我们新代理原型出现的每种趋势。
居家办公
随着代理商从家中上班，这种安排的许多好处和挑战变得显而易见。远程工作可能是许多人渴望的一种灵活选择，但它也提供了更多的机会让您分心或躲藏起来。
这意味着对于基于家庭的角色，您需要雇用值得信赖和可靠的人员，他们可以专注于手头的任务，即使分散了所有的注意力。代理商的要求和费用略有上升。
数字通讯
影响联络中心的另一个因素是，即使拨打或接听电话也会激怒许多人。社交媒体和消息传递应用程序如劳格SparkleComm被视为与朋友，家人甚至公司交谈的更便捷方式。例如，仅消息传递应用程序每分钟就会处理超过4000万条消息。而且，当您可以发送消息并在有时间时检查响应时，为什么要放弃一切以致电座席呢？
许多公司在客户服务运营中向数字优先方法的转变一直很缓慢。但是这种态度正在改变，企业再也不能忽略这样一个事实，即数百万的客户更喜欢数字通信渠道，而且许多座席打字比讲话更舒服。
机器人与自动化
我已经反复写道，当经济下滑时，就像现在所做的那样，我们很可能会看到“地狱机器人”。它们的功能与90年代的“ IVR监狱”几乎相同。公司将使用它们来节省资金。自动交互的成本为很低，而人工交互的成本通常是其十倍。但是，尽管机器人可以做很多伟大的事情，但过于推动自动化的公司却有可能挫败并失去客户。
需要正确部署机器人，并清楚地了解它们可以为客户带来什么好处以及何时需要人为干预。机器擅长执行更简单和重复的任务。聊天机器人最多可以回答 80％的常规问题，使座席可以处理难题和微妙的互动。
但是，并非所有事情都可以自动化。例如，想象一下，从一个自动化系统接到一个电话，告诉您您有新冠病毒，需要立即隔离自己。在这种情况下，我绝对希望有人情味。
零工经济
而且，由于代理商已经在家工作，为什么不让他们仅在可能的时候工作？如何建立一个有效的远程工作团队呢？突然之间，您需要聘用的代理商看起来更像是演出工作者，而不是标准微笑的人。尽管您需要的数量更少，但您可能仍然需要几个。
另一个重要的考虑因素是超出本地资源池。如果您是佛罗里达州的一家保险公司，那么您在大都会区可以找到多少名加利福尼亚保险专家？或者，如果您是总部位于加利福尼亚的邮轮预订公司，您的后院有多少位巴哈马专家？
这是远程工作改变游戏规则的地方。如果人们在家工作，则可以从任何地方雇用代理商。它们完全不需要本地化，实际上，将它们分布在全国各地有助于安排不同时区的覆盖范围。
代理商本质上成为真正的知识工作者。他们的工作恰好是与客户分享他们的知识，这与我们现在看到的模式不同。我真的相信，这将是未来几年许多公司成功的道路。
技术驱动的转型
当然，技术将支撑这种转变。要求代理商能够协作，通过不同渠道与客户互动并提高生产力的平台。
为此，我们已经提供了一系列使知识工作者兴起的产品。您可以了解有关这些产品的更多信息，并探索如何使用SparkleComm统一通信平台来提高客户满意度，提高代理商效率并最终产生更高的收入。
