许多呼叫中心对客户服务采取非常被动的方式，并且人们接受的事实就是如此。
当一次又一次地打来相同的电话时，呼叫中心通常不会深入到电话的根本原因中，以找出问题所在并着手进行更改。当问题出在呼叫中心之外时，尤其如此。
在这里，我们探讨了如何摆脱这种被动的方法并建立持续改进的文化。
为什么容易采用反应式客户服务方法
呼叫中心面临的最大困难之一就是要对别人做出的承诺负责。
也许这是市场部门的承诺，或者您的产品承诺解决了每个人的问题，呼叫中心将负责履行这些承诺。
但是，正如呼叫中心和客户服务专家贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“我们遇到相同问题并一次又一次地进行相同对话的最大推动力是因为我们没有兑现诺言。因此，我们真的很想创造一种持续改进的文化。”
像SparkleComm这样的呼叫中心有义务履行组织做出的每一个承诺，因此您需要问自己：我们如何做到这一点？
对于导致这些承诺失败的原因，很难获得可见性。因此，许多呼叫中心负责人实际上非常善于解决问题的症状并扑灭每天爆发的火灾。这意味着日复一日，您（作为呼叫中心经理/负责人）一遍又一遍地做同样的事情。
通过遵循此常规，很难进行任何可持续的更改来提高像SparkleComm这样的呼叫中心的性能。这也是为什么贾斯汀（Justin）认为以下疯狂的定义听起来很像管理呼叫中心：
注意断开连接
为了专注于履行组织对客户的承诺，您需要了解呼叫中心与业务其他部门之间的脱节。
有人需要对此断开连接负责，并了解业务承诺，并了解业务背景下的卓越表现。这种了解将使您对满足和超越客户期望所需要做的事情有个想法，因此诺言不会屡屡被兑现。
例如，Waitrose的客户所期望的服务水平将高于Lidl的客户。虽然这可能是一个不言而喻的承诺，但高端品牌的客户将期望更好的服务，因为它应该与他们的品牌价值保持一致。
但是，负责此断开连接的人员不应该只专注于与更大业务之间的断开连接，而应该专注于呼叫中心自身内部的断开连接。
正如贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“也许这是质量与教练之间或劳动力管理（WFM）与呼叫中心的预算和需求之间的脱节。我们必须非常意识到所有这些可能的断开连接。”
通过关注这些脱节，我们可以找出谁对我们负有责任而不履行诺言，谁对我们负有责任，陷入了重复做同样的事情的重复循环中。
通常，它是呼叫中心负责人自己，尽管不是故意的。
