我们发现您如何指导您的呼叫中心团队提供出色的客户服务。
了解客户的需求
理解客户的需求说起来容易做起来难，但是有一些模型（通过实践开发）可以帮助您。
尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）的客户体验模型就是一个这样的例子，该模型方便地命名为“ 客户想要什么 ”。该模型遵循下面显示的简单方程式。
您可以将这种逻辑应用于整个客户体验中，但是也可以将其简化后再用于定义绩效标准并构建质量保证（QA）记分卡。您可以确保您的教练计划与计分卡匹配。
如果可以这样做，则可以开始建立反映“客户想要”的客户服务主张。
定义您的绩效标准
为了获得出色的客户服务，最佳实践是为像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问制定一套明确的标准，以指导他们通过教练进行自我评估和评估（如前所述）。
这些标准可以分为五个关键领域，如下所示：
1.环境 –我们如何期望呼叫中心顾问准备和维护他们的工作区？
2.流程 –我们希望团队遵循哪种流程？
3.知识 –我们希望呼叫中心顾问对产品和过程具有什么样的知识？
4.行为 –我们对言语和非言语行为的期望如何？后者也很重要，因为姿势可以在消息传递给客户的方式中发挥关键作用。
5.价值观 –我们是否需要建立任何组织价值观或文化期望？
通过明确这些标准并以培训的形式对其进行描述，我们实现了实现卓越客户服务愿景的第一步。
不幸的是，单独拥有一套标准的价值有限。除非它们被交付，否则它们只是言语。我们需要确保不仅制定了标准，而且制定标准并在整个SparkleComm 呼叫中心始终如一地交付。
为了实现这一目标，我们需要动手领导和培训相结合。但是，据尼克说，培训的问题在于它的“半衰期”短。
“在培训方面，尤其是软技能培训，就像墙壁上的湿泥一样–立即滑落。培训本身对长期影响有限。关键是要在这些明确标准的交付范围内实现可持续性。”尼克说。
为了在满足您的绩效标准的呼叫中心顾问方面实现可持续性，我们可能需要重新考虑呼叫中心辅导的整个方法。
重新思考您的教练方法
当我们指导呼叫中心顾问时，理想情况下，我们将通过以下三个渠道进行审查并寻求改善其绩效：
1.记录 –通常称为“质量监控”，它涉及通过历史通话来聆听并评估呼叫中心顾问根据我们的绩效标准的表现。
