- 注意不真实性
诸如“您是重要的客户”和“您的时间对我们很重要”之类的短语可能是正确的，但是当与试图寻求帮助以解决问题的呼叫者通话时，往往会听起来不真实。不要在脚本中包含空洞的保证，而是要通过礼貌的用语和语言，以及对问题和任何潜在解决方案的理解，向客户显示其价值。
- 灵活
如果在SparkleComm呼叫中心去试图编写整个对话的脚本，但这通常是不可能的。与其尝试为每种可能的意外情况创建脚本，不如对坐席代表进行足够的培训，以使他们能够正确处理出现的意外问题。保持脚本的灵活性，不要在关注以下脚本中过分重视，以免客户打扰，中断或重定向对话。
- 认识到道歉还不够
对于正在寻找解决方案的不满意的客户，道歉（尽管很感激）通常是不够的。而是在脚本中加入“我可以为您解决的问题”一词，然后授权座席实际解决问题。与呼叫中心联系的客户期望的不仅仅是指责。他们期望他们的问题将很快得到解决。通过设计一个脚本，可以清楚地表明现场代表能够直接解决问题，因此您可以在问题出现之前就将其分散，并帮助将潜在的负面体验转变为积极的体验。
- 一直在适应
完美的脚本是没有的，总会有一些需要改进的地方。定期检查和重新评估您的脚本，并愿意在必要时进行更改。您的脚本应该是一个进行中的工作，始终在适应以满足客户不断变化的需求。
- 呼叫中心代理的示例脚本
尽管没有一个单一的“正确的”呼叫中心脚本适合每个组织，但最佳脚本之间存在某些共性，可用于为呼叫中心代理创建示例脚本。以下样本入站呼叫中心脚本可能有助于您了解最有效的脚本的基本首选结构。
- 呼叫中心的开幕脚本
开幕脚本应迅速确定公司名称，现场代表的姓名，并可以为培训或其他目的（如有必要）记录呼叫。它应该简洁明了，礼貌而又容易直接引起客户关注。
示例：
您好，感谢您致电（公司名称）。我叫（代表姓名）。目前，我想通知您，可能出于质量保证和培训目的而记录了此呼叫。请问我能为您提供什么样的协助？
- 呼叫中心关闭脚本
一旦问题得到有效解决，座席应询问客户是否还有其他需要解决的问题，感谢他们抽出宝贵的时间致电，重述公司名称，然后礼貌地结束。与开始脚本非常类似，此操作应以简洁的方式进行-此时，希望客户感到满意，并且可能会急于结束通话。
示例：
今天我还有什么可以帮助您的吗？（等待响应；解决其他问题），在此情况下，感谢您致电（公司名称）。希望您今天对我们有满意的经历，我们希望将来与您合作。祝你有美好的一天！
- 有效的脚本
与呼叫者交谈时使用脚本会固有许多潜在的问题，但是可以通过精心创建灵活，内容丰富，简洁且最有用的脚本来解决所有这些问题。您的客户有兴趣为困扰他们的任何问题找到解决方案，并希望您的呼叫中心代理能够礼貌而有效地为他们提供帮助。最重要的是，您的脚本应该以实现这一目标为目标，因为说完一切之后，您的代理如何帮助解决问题将比他们过去惯用的特定词语更为重要。
