我们的专家小组分享了他们认为在整个呼叫中心行业中常见的中断流程类型。
1.假期批准
在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，假期批准对每个人来说都是一件很麻烦的事情。“假日管理员”必须处理一个充满请求，取消和修改的收件箱。呼叫中心顾问必须永远等待，以听取他们的请求结果。当年底所有假期都没用完时，运营经理会感到担忧。一切都会变得有些疯狂。
该过程通常由于不必要的复杂性或遗留问题而中断，例如：
1.我们真的需要团队领导检查请求吗？
2.我们是否总是必须确保有多位呼叫中心顾问负责这项技能的晚班工作（即使需求表明您只需要几位顾问）？
3.是否有必要通过三层管理或在请求日期前五周以上提出请求？
一些企业坚持认为他们是一个非常复杂的呼叫中心，或者他们不信任自己的呼叫中心顾问来做正确的事情。结果，不必要的检查就位了，这增加了每个人的工作量。
解决方案可能是自动假期批准工具。这可以立即批准或拒绝假期并自动更新您的时间表。
2.语音通道上的拥塞
语音渠道是最受欢迎的客户服务渠道之一，这使得排队时间较长和客户投诉的可能性更高。像SparkleComm这样的呼叫中心可以通过确定高峰呼叫时间，分析重复联系原因并提高计划效率来解决这样的问题。
检查繁忙时段将帮助企业从合适的部门安排适当数量的呼叫中心顾问，他们可以管理该数量。这将有助于减少漫长的等待时间并有效地分配呼叫，同时对于企业而言也具有成本效益。
该分析还将支持呼叫中心设计一个用户友好的交互式语音响应（IVR）解决方案，该解决方案无需呼叫中心顾问干预即可利用文本到语音，Web服务等技术来满足基本的客户需求。
3.对客户查询的响应速度慢
呼叫中心最常见的中断流程之一是响应客户请求的延迟。这不仅用于电话，还包括对电子邮件，社交媒体，信件等的回复。
现在，许多客户希望在联系客户服务团队时等待几天的电子邮件回复或回电。结果，这些客户在连上客户服务代表之前就已经感到沮丧和失望。
对于呼叫中心顾问而言，他们依赖于其系统来有效地路由客户和管理传入请求的系统体验同样令人生厌。
这里的问题之一是，首次联系解决方案（FCR）没有得到适当的最大化，这在连接客户和呼叫中心顾问方面造成了滞后。
解决方案可以是客户交互管理（CIM）解决方案，该解决方案可以管理从语音到SMS和社交网络等所有渠道的来电和请求。
4.没有做足够的辅导
我们中的许多人避免通过电话与公司联系，因为按声誉而言，这是一个困难而令人沮丧的过程。然后，电话末尾的呼叫中心顾问才首当其冲。
