2.代理人态度上的专业精神
职业精神被定义为符合职业标准。最初，它适用于特定的职业，例如医生，会计师和律师。随着时间的流逝，这意味着要对工作负责任。
量度：包括面对愤怒的顾客时所使用的“镇定短语”的数量。座席记录的呼叫，电子邮件，文本或聊天会话的评论可能会产生此数据点。
3.获得客户信任和尊重的能力
SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心及其代理商是确保和留住客户的战斗的最前沿。当客户觉得自己好像在与知识渊博，乐于助人，诚实的代理商互动时，他们将能够更好地实现您的目标。
度量：成功解决的客户交互的百分比。
4.学习能力
在最初的培训中，将向呼叫中心客户服务代理商讲授产品的基本细节。但是，随着产品的变化，代表们需要能够快速适应新生产线。而且，客户对产品的使用随时间而变化，您的呼叫中心员工必须能够为现有产品调整新策略。
度量：使用培训评估和测验通过率来评估代理的学习能力 能够快速学习的座席对于SparkleComm 呼叫中心很有价值。通过提供结构化的学习工具（例如备忘单和指南）以及在引入新产品或策略时提供适当的学习支持，您可以在教授此软技能方面取得一些成功。
5.优秀的解决问题能力
随着客户逐渐习惯在网络上查找基本信息，进入具有复杂问题的呼叫中心的呼叫百分比正在增加。因此，具有出色解决问题能力的业务代表更有可能成功并留在工作中。
衡量：仔细聆听座席与客户的互动，并寻找他们探究客户问题并提供解决方案的能力。
您可以通过在业务情景中逐步引导呼叫中心座席来培训呼叫中心座席，从而在安全的情况下为他们提供解决问题的实践。解决问题的方案应该是培训过程中不断进行的部分。例如，在员工会议中，抛出一个问题，让呼叫中心座席集体讨论解决问题的方法。在得出结论后，请向他们反映达到目标的步骤，并讨论在类似情况下如何应用。
- 具有较强软技能的特工能持续更长的时间吗？
我们知道，在提供优质呼叫中心客户服务的公司中，有85％的公司比在该指标上得分较低的竞争对手更好。但是，代理人带来的软技能是否会使他们停留更长的时间？
呼叫中心代理在雇用后的几个月内离开工作的主要原因之一是，他们不适合该工作。当人力资源专业人士只是在寻找硬技能（或者仅仅是温暖的身体）时，他们并没有为求职者做好准备。找到适合快节奏，充满情感的环境的人很重要。
客户服务代表辞职的另一个原因是因为他们与主管发生冲突。帮助代理人发展工作场所技能可能意味着他们将待更长的时间。开发经理的软技能也是如此，使他们以身作则，而不是扮演惩戒人员的角色，这可以提高保留率。
最后，特工经常因为有问题的同事而辞职。发展诸如人际沟通和专业精神之类的软技能，不仅可以节省受训员工的工作，还可以节省他们周围的工作人员的工作。
