迪克·伯克（Dick Bourke）讨论了呼叫中心拥有的最重要的软技能，同时问道：具有较强软技能的呼叫中心座席能否持续更长的时间？
对于任何呼叫中心而言，人员流动都是昂贵的。最近的几项研究表明，大多数呼叫中心甚至都没有计算其员工离职的实际成本，而实际成本应该由雇用成本，培训和生产力损失组成。大多数呼叫中心的周转率在30％到45％之间。
许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席还很年轻，这使问题更加复杂。千禧一代在任何工作中（不仅是呼叫中心的工作）平均停留1.1年。
有没有一种方法可以预测哪些求职者更有可能在工作上停留更长的时间，哪些人会离职？
本篇文章将探讨软技能在代理商聘用和保留方面的作用。
- 什么是软技能？
软技能是员工的特征，使他们能够在工作场所正常运作和互动。
技巧1.预先寻找软技能
大多数时候，招聘人员会着眼于“硬技能”，这些呼叫中心技能包括掌握工作所需的某些能力，包括计算机技能，计算能力以及对特定软件程序的了解。雇用不需要大量培训的员工固然很好，但是人力资源需要超越硬技能，并评估潜在员工如何与同事互动，与客户沟通并能够继续学习工作。使这些员工进入您的企业的最佳方法是雇用过去表现出能力的人员。
技巧2.为您的训练目标增加软技能
上班后，留住员工需要管理人员发展其报告的呼叫中心软技能。我们倾向于考虑在提高技术技能，产品知识或在销售情况下提高绩效方面进行培训。除了这项硬技能培训之外，您还应该实施软技能掌握。在整个工作周中，无论是在课堂上还是在非正式培训中，都可以做到这一点。
员工入职培训和专业发展培训都应包含呼叫中心软技能部分。但是，软技能培训也应纳入代理商的日常工作中。例如，如果您看到有人错误输入数据，则需要花一些时间来纠正这种情况。但是，经理常常不想伤害人们的感受。因此，指导软技能发展的机会就被忽略了。
技巧3.将现实问题作为机会
例如，如果代理人责怪另一位员工犯了某件事，请介入并立即解决该问题。专业性是SparkleComm 呼叫中心客户服务代理的一项核心软技能，因此，在发生非专业行为的那一刻，花几分钟时间轻轻地指导员工采用另一种方法，对于创建具有复杂软技能的员工队伍将大有帮助。
- 呼叫中心环境中最需要哪些软技能？
无法确定将使座席在SparkleComm呼叫中心环境中发挥更大作用的特定，可测量的结果，但是您可以探索一些广泛的类别来确定要选择和发展的特定特征。
从广义上讲，客户服务代理的前五项软技能涉及沟通，专业性，同理心，产品知识和解决问题的能力。
1.伟大而有效的沟通技巧
呼叫中心代理首先是沟通者。他们几乎整天都在与客户互动。现实情况是，沟通是一个过程，可以衡量这个过程。尽管有许多不同的沟通渠道，包括语音，文本，电子邮件和聊天，但都取决于有效的沟通。
衡量：制定交付基准，达到令人满意的分辨率和实际结果。
