呼叫中心顾问应该负责多个渠道吗？还是让呼叫中心顾问成为一名专业人士才会拥有更大的好处呢？
- 通话性质和大小很重要
到目前为止呢，是否决定呼叫中心内有多个渠道，这样的呼叫中心技术顾问的决定可能取决于其规模大小。
ContactBabel的执行合伙人史蒂夫·莫雷尔（Steve Morrell）表示，这是因为较小的呼叫中心“往往没有足够的资源来运营专门的单渠道团队。”
这突出表明，多技能呼叫中心顾问对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的价值不高，如网站专业图表所描述的那样，该图表侧重于语音与文本的混合。
但是，也应该仔细考虑呼叫的性质和进入呼叫中心的流量。
Jabra的工作人员Amanda Bowbanks对此主张表示同意，并表示：“如果这是一个以呼叫中心为中心的繁重的呼叫中心，那么将重点放在呼入电话的核心需求上将会是主要的任务。
“如果流量来自各种渠道，那么就需要技能和装备人员来处理多条查询线，因此他们知道要优先考虑的渠道以及如何有效地在渠道之间无缝切换以保持客户的满意度。”
因此，如果您是中小型呼叫中心的一部分，呼叫流程各不相同，那么考虑多渠道呼叫中心顾问将带来的好处对您来说就是非常重要的。
呼叫中心顾问参与
仅仅承担聊天，电子邮件或电话的任务可能是重复的，令人鼓舞的，而且会变得令人厌烦的，这只会对公司的客户服务产生负面的影响。
确保呼叫中心顾问在各种渠道上都有交叉技能，可以解决这个问题，并有助于保持你的SparkleComm 呼叫中心的动力水平。
为此，非常成功的在线文具提供商MOO试图使渠道活动保持多样化，并且每个任务限制在2-3小时内。
MOO在线体验总监Dan Moross表示：“我们采用了一种敏捷方法，每天为代理分配至少2个不同的渠道，通常在午餐时间或休息时间交换。
“就混合渠道而言，聊天和通话是最有效地独立完成的，但是可以合并电子邮件以填补聊天和通话中的空白。”
像MOO一样对系统进行更改将有助于在呼叫中心培养积极的文化，因为您的员工会意识到您正在采取步骤改善他们的日常工作。因此，这种改进可以改善您与呼叫中心顾问之间的工作关系，从而提高呼叫中心顾问的敬业度和工作效率。
