接下来，您要确定技能的结果。您可以问自己一个问题：“如果我有更多可以_____的员工，我们的SparkleComm 呼叫中心将更加高效。” 当您填写该空白时，您就知道要评估哪些技能了。
通常，当您进行此练习时，您将发展一些使代理商在SparkleComm 呼叫中心成功的特征。当您进行了足够深的钻探时，您将趋向于找到可以衡量的特定动作。例如，如果您有更多的员工可以在他们取消订阅时续订50％的订户，那么现在您需要进行一些评估。
因此，确定所需的软技能是雇用和留住更好员工的第一步。
简历上有什么？
申请人通常在简历中直接列出硬技能和软技能。他们可能会列出诸如“适应性”之类的单词或诸如“出色的沟通技巧”之类的短语。他们可能会在有关技能的部分或以前工作的描述中列出他们。
通过电子手段或人工浏览这些软技能的搜索将告诉您，列出这些呼叫中心软技能的申请人至少意识到了良好的人际互动性的必要性。但这还不够。
首先，人们依靠自己的简历。最近的一项研究表明，有54％的申请人在他们的申请材料中宣称真相或谎言。
其次，人们在评估自己的技能方面很糟糕。认为自己是出色沟通者的人可能很难被他人理解。
第三，申请人在很少列出硬技能时经常列出软技能。这意味着，当软技能主导简历时，它们实际上可能掩盖了缺乏适销对路的能力。
第四，考虑除了申请人提供给您的书面信息之外，您是否还可以从申请人的行为中收集软技能信息。例如，根据Cornerstone的研究，使用Chrome或Firefox浏览器的申请人在呼叫中心的使用时间往往更长。这可能是因为这些浏览器必须安装在计算机上，而不是Windows计算机上标配的Internet Explorer浏览器。这意味着该人可能在日常生活中表现出主动性，可以转移到您的公司。
最后，有些申请人，甚至那些具有出色软技能的申请人，都不知道在简历中列出这些素质。因此，如果仅审查这些人才的简历，则可能会缺少一些优秀的未来员工。
软技能面试
由于简历不能很好地反映申请人的呼叫中心软技能，因此您应该在面试过程中筛选这些能力。
