为了在呼叫中心环境中取得成功，SparkleComm 呼叫中心座席必须能够应对大量经常生气的客户。他们必须能够遵循脚本并提供未编写脚本的信息。他们必须要有足够的耐心，倾听并根据需要进行调整。呼叫中心座席需要良好的沟通能力，其中包括倾听能力。
正如我们在本系列的第一个博客：软技能作为呼叫中心座席绩效的预测者中所描述的那样，使呼叫中心座席很可能成功的素质被归类为软技能。通过查看简历，不可能确定谁具有这些技能。大多数公司进行的标准面试也不会发现软技能。
可以肯定的是，人力资源部门将希望评估应聘者的简历，以查看他们是否具备完成这项工作所必需的计算机知识和键盘技能。但是，候选人的打字速度并不能为您提供有关他们将在地板上持续多长时间的有意义的信息。
那么，还有另一种方法来评估候选人的软技能吗？
可以衡量软技能吗？
直到最近，用于衡量软技能的方法还是主观的和非系统的。雇主意识到这些“微观社会”技能对于员工的成功是至关重要的，因此，越来越正式的评估方法正在发展。
已经开发了一些多项选择测试，这些测试旨在识别求职者和员工的软技能，但是它们依赖于自我报告，这并不完全可靠。这些测试确实在测试结果和工作绩效之间建立了一定的联系，但是在这方面仍然有大量的工作是需要做的。
正在开展初步工作来开发不依赖自我报告的数据驱动测试，但是这些测试仍处于开发阶段，并且没有专门针对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的良好测试。
这使管理人员可以开发自己的评估软技能的方法。
制定软技能措施必须首先确定要评估的技能。您对呼叫中心所需的技能越具体，就越有可能评估它们。
例如，许多人认为“通信”是呼叫中心代理拥有的一项重要的软技能。但是，“沟通”是什么意思呢？您是说应聘者可以在敌对的谈话中清楚地表达自己的意思，还是应聘者可以向客户追加销售额外的服务？这些都是沟通技巧，但是它们需要不同的评估方法来确定在您的标准下表现最佳的候选人。
