“当您了解人脑的工作原理时，就不必做太多事情来影响客户的行为。”
Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 认为，“了解客户如何做出购买决定可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。”
因此，让我们研究一下如何将行为经济学应用于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以建立更好的对话。
- 科学
我们用来决策的人脑有两个不同部分。Ziba Goddard将这些不同的部分称为“荷马·辛普森”和“斯波克”。
正如它们的名字所暗示的那样，大脑的这些部分有很大的不同。荷马·辛普森（Homer Simpson）部分仅凭直觉进行决策，而史波克（Spock）部分则根据反思进行决策。
Ziba告诉我们，使用大脑的Spock部分似乎是更好的选择，“我们做出的决定中有90-95％是由大脑的荷马·辛普森部分做出的，而我们做出的决定中只有5–10％由Spock零件制成。”
当我们使用大脑的这个自动，情感和轻松的区域来做出大多数决定时，我们会有许多心理偏见。
Ziba特别强调了三点，这对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心了解并“操纵”组织和客户的最大利益很有用。
- 三种行为偏见
可以指导呼叫中心顾问如何在培训课程中使用以下三个偏见，或者呼叫中心可以选择相应地重写脚本。两者都可能有助于影响客户的行为。
但是，在讨论如何将其应用于呼叫中心之前，让我们先来看一下认知偏差的三个例子。
权威偏见
简而言之，权威偏见强调我们喜欢跟随领导者。这种偏见凸显了顾问拥有对话所有权的好处。
Ziba补充说：“我们倾向于信任权威人士中的人，例如医生或名人。因此，我们更加重视他们的意见和贡献。”
“一个例子就是著名的实验，其中65％的人在医生指示下对参与者进行了痛苦的打击。这表明，即使与我们的价值观不一致，当局也对行为产生影响。”
认知超载
认知超负荷围绕着少即是多的观念。知道这一点有助于我们更好地向呼叫中心的客户介绍选项。
正如Ziba Goddard所说：“由于担心没有做出最佳选择，太多的选择可能使我们根本拒绝做出任何决定。”
“例如，当一种口味的选择从24种减少到6种时，超市的果酱销售增长了10倍。由于决策太困难，客户决定在有24种选择的情况下不购买任何果酱。”
承诺偏差
承诺偏见是一个原则，一旦我们告诉另一个人要做某事的承诺，我们作为人类就很容易陷入困境。
