在最近的一次网络研讨会中，一个联络中心主管小组举行了会议，讨论了在不影响运营或客户服务质量的情况下启用远程座席的挑战。他们还分享了自己实施家庭战略工作的经验以及过去几个月中所学到的经验教训。
提供正确的技术
对于远程工作，没有什么比使用正确的技术更重要的了。公司需要基于云的类似SparkleComm这样的解决方案，以使客户服务代理可以与组织中的其他员工接触。通过弥合联络中心和公司其他部门之间的鸿沟，整个团队可以团结起来，更有效地解决客户问题。因此，将它们整合在一起实际上使那些现在在家工作的代理商（尤其是今天）能够不仅在最佳实践和解决方案方面彼此合作，而且还可以参与组织的其余部分以帮助解决所出现的特定交互或问题所必需的一切。因此，通过将这两件事放在一起，您就可以进行协作，这实际上开始使整个组织成为以客户为中心的组织。
制定远程工作计划
对于一位高管，一家高等教育机构的联络中心解决方案主管来说，高管已经制定了一项在家工作应急计划，为自然灾害影响其所在位置做准备。 因此，基本上，他们采取了相同的应急准备应变计划，在大约五天的时间里，将700名面对客户的员工中的33％增加到了100％。基本上，这是与台他们的技术人员一起获得的，并确保我们的运营团队拥有透明和自发地与团队保持一致所需的一切。但是，对于其他公司而言，很快制定了公司范围内的远程策略来解决COVID-19的突然影响。
“我们绝对没有做好准备，”一所高等院校的交付工程部总经理说。“因此，我们急忙为人们进行了很多培训，并确保在面向客户的代理笔记本电脑上下载了很多沟通软件如SparkleComm统一通信平台。我们把每个人都带回家了，他们现在正在世界各地工作，事情的进展真令人惊讶。”
衡量对生产力的影响
对于所有高管而言，远程工作对典型的工作时间表都进行了重大更改。随着团队成员在工作场所获得更大的灵活性，他们开始看到经理和代理生产力以及客户服务的改进。 对于一家高等教育机构的联络中心解决方案主管而言，在家工作使他们的团队能够始终如一地达到比办公室所能达到的更好的联系行动率。
“我们之所以进行质量检查是因为生产率是一回事，但是客户体验如何？我们是否正在通过不那么专心来变得更好？” 他说。“然后我们与经验丰富的团队进行了接触，以发现学生在说什么，我们的结果如何？他们喜欢这种新的服务水平吗？我们发现的是这不仅仅是短暂的稳定。”
保持积极的工作场所文化
尽管团队成员不再定期见面，但高管们发现人际关系随着远程工作而增加。联络中心经理会更频繁地与座席联系，以检查他们的健康状况，甚至在远处也能建立一种社区意识。 “我们一直在鼓励人们向我们发送成功案例。当我们得到这些东西时，我们在每周的全体会议上广播它们，然后我们将发送奖励品或类似的东西到他们的家中。”交付工程部总经理说。“我们只是说，我知道，谢谢您的辛勤工作。感谢您在我们真正需要您时雪中送炭。”
联络中心可以通过利用联络中心平台工具（例如SparkleComm聊天和座席辅导工具）以及解决方案（例如SparkleComm视频会议和全方位网络研讨会）来进一步优化公司文化，以使所有人保持一致，并从最新的公司政策和程序中汲取经验。以及为经理和代理商提供从家中获得成功所需的支持。
您随时随地都可以使用，但是您还可以从技术角度管理远程员工，并为人们提供所需的培训和支持，并确保进行高质量的交互，而无需付出太多的努力。
