在安排工作人员的时候，您需要了解以下十件事情，但你可能尚未知道这些。
1.通话在平均处理时间附近分布不均
如果呼叫中心的平均处理时间（AHT）为五分钟，实际上，呼叫是使用称为Erlang分布的Poisson分布模型的对数形式分布的。
这意味着，尽管有更多的短途电话，但还有一些持续时间更长的电话，您的SparkleComm 呼叫中心必须为此做好准备。
由于这种分布，许多人认为使用Erlang计算器会使呼叫中心人员过多。但实际上，它产生的数字可确保无论在哪一种情况下，呼叫中心都能实现其目标。
2.在小时刻度附近出现通话音量尖峰
根据大卫·阿普比（David Appleby）的说法，“看钟表并在下班后立即站起是人类的天性。” 此外，这通常是会议，电视节目等完成的时间。
因此，正如David的研究得出的结论，呼叫中心的呼叫量往往会在一个小时左右达到峰值。
实际上，David还发现每小时至少有40％的电话属于每小时的前15分钟。然后，每小时通话的30％将在接下来的半小时之内，其余30％在该小时的最后25分钟内接通。
遵循这种模式，显而易见的是可以缩短您的资源计划周期。也许从每30分钟可以做到移动到15分钟。
3.许多呼叫中心都忽略了“悬挑”的影响
如上所述，尽管在某些呼叫中心建议将报告时间改为15分钟，但只有在您的AHT不到7分半钟的情况下才应该这样做。
这是因为，否则这将打破呼叫中心必须确保其报告期间至少由于其影响而倍增其AHT的原则。
突出显示包括从上一个报告期开始“继续运行”的呼叫。
如您所见，虽然流量需要一些时间来建立，但流量也需要一些时间才能缓解。因此，在进行人员配置计算时，请确保考虑上一个报告期的持续通话，并确保该期间至少是AHT的两倍。
4.最高入住率不应超过85-90％
最大占用率是像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问花费在处理客户联系上的时间百分比。该百分比时间应该是有针对性的，就像您使用某个服务级别的时候一样。
通常，最大占用率应在85％（内部）和90％（以性能为导向）之间，因为超出此目标将增加呼叫中心顾问流失并增加呼叫中心顾问倦怠感。
