电话和电子邮件还没有死
智能手机和互联网已经改变了我们的交流习惯。我们不再使用电话与朋友和家人保持联系，而是越来越多地转向社交媒体和消息传递应用程序。例如，仅Facebook Messenger的用户每月就向朋友发送超过210亿张照片，而世界各地的各种社交网络拥有超过35亿用户。这些趋势也改变了人们与公司交谈的方式。
客户现在希望享受异步交互的乐趣，并希望通过熟悉的应用程序自由地与您的企业联系，而不必考虑排队或办公时间。仅提供电话和电子邮件支持将不再足够。如果人们对该服务不满意，他们会在微博上将其告知他们的朋友，或者在社交媒体上发布负面评论，以供数百万人观看。品牌不能忽视这些数字渠道。口碑影响了83％的人的购买决定，有效的在线支持可以使您的品牌获得积极的影响。
但是，这些变化对客户服务团队的日常工作意味着什么？电话和电子邮件支持真的死了吗？当然不是。
提供电话支持需要付费
超过一半的客户喜欢通过电子邮件，聊天，社交媒体和其他数字渠道与公司联系。但是，那些因诸如付款纠纷或错过交货之类的复杂问题而烦恼的人，更有可能在电话中寻求真人的帮助。他们想与代理人沟通，以解决困扰他们的问题。
由于无法通过在线支持解决问题，许多客户也被迫致电。 但是主要依靠电话是有代价的。座席一次只能与一个人交谈，而其他客户则处于搁置状态，这与社交媒体和SparkleComm统一通信应用程序不同，在SparkleComm统一通信应用程序中，员工可以同时处理多个查询。即使解决社交媒体上的支持问题可能比语音交互便宜六倍之多，这也迫使公司不得不雇用庞大且昂贵的代理劳动力。
而且，客户通常会在数字渠道上开始他们的旅程。他们检查公司的网站，阅读最新信息，然后联系客户服务。与他们所服务的代理商相比，他们中的许多人最终对产品的了解更多，然后他们不得不搁置呼叫者以检查如何解决问题。所有这些都为客户提供了出色的体验。
