呼叫中心质量保证（QA）是一个过程，可以帮助确保客户互动与业务目标保持一致。质量检查监视旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助规范与客户的沟通流程。
- 如何评估通话质量？
呼叫质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据：
来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。
质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的记分卡评估解决方案和专业水平。
质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。
下面有6个关于呼叫中心质量的提示，并且还提供了可帮助您有效完成质量检查任务的工具。
- 设定优先顺序
您的目标是在同行中获得最高的CSAT吗？您是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫得到应答？您是专注于客户服务还是更多关于技术支持？您的净发起人分数（NPS）或CSAT是否落后于竞争对手？您的关键绩效指标是什么？根据基准测试，您站在哪里？您需要了解根据优先级确定优先顺序并构建质量检查表单的方法。
- 质量检查应持续进行
质量保证是SparkleComm呼叫中心正在进行的过程，您应确保代表知道呼叫过程确实正在进行。记录应经常进行以进行通话，电子邮件或聊天，因为这些通信可用于确定客户互动的质量。持续进行的质量检查监控可以强化良好的习惯，从而有助于改善客户体验并解决需要改进的地方。
- 对所有人进行质量检查
所有与客户互动的员工都应接受质量保证的监督和指导，无论他们是表现最好的，表现欠佳的还是表现中等的员工，因为总会有改进的地方。表现不佳的人可以从质量检查辅导中受益匪浅，因为可以解决错误。
- 质量检查应有助于实现业务目标
它说的就是“可以出于质量保证和培训目的监视此呼叫”。质量检查人员可以使用与客户的记录交流来进行质量检查的指导和培训，以帮助员工改善与客户的互动。记录下来的通信还可以帮助改善操作流程。
- 不要忽视客户
仅依靠QA记分卡可能会导致与客户互动的不利结果。质量检查记分卡仅应用于帮助达到最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越和超越提供积极的客户体验，即使这与计分卡直接矛盾。请记住，客户和代理商都是人类，并非所有互动都可以在计分卡中进行评分。
- 使用正确的工具
标准化，精心构建且易于使用的质量检查表格是质量检查监控的绝佳工具。有的工具提供的评分和分析功能可以帮助质量检查专家评估通话质量，监控趋势并确定经常失败的项目。通过在基于云的存储中收集和保护数据，可以帮助质量保证专家确定适当的行动计划，并使通信流程与业务目标保持一致。
呼叫中心质量保证的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，基准化沟通流程，并推动员工共同努力以实现业务目标。使用SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进的地方，以不断提供理想的客户体验。
