行业分析
- 1.1当前行业格局
随着越来越多的公司转向优质的客户服务，以脱颖而出，在他们的竞争中，呼叫中心行业正在增长。随着经济的艰难，公司正在寻求将客户处理工作外包给专门从事呼叫中心的第三方供应商，比如loogear。
呼叫中心大致可分为两类——专属呼叫中心和第三方呼叫中心。在专属呼叫中心，座席只能处理一个组织的客户。它是通常作为母公司的子公司成立，并作为成本中心。主要这样的呼叫中心的目标是优化运营成本，同时提供卓越的客户服务。
如果是第三方呼叫中心，则该呼叫中心可以在同一客户中为多个客户提供服务行业或不同行业。客户的组织可以在这里实现增长或通过收购新的呼叫中心客户来发展。第三方呼叫中心的运行方式如下一个利润中心，重点是改善收入帐单以及公司的利润。
- 1.2市场状况分析
呼叫中心行业本质上是分散的，市场参与者在呼叫方面、处理的数量和提供的服务等差异很大。一些参与者专注于特定领域，而其他参与者则提供广泛行业的服务。一些玩家只提供呼叫中心服务，而其他人则负责端到端的客户服务，包括反向物流。
在最初的日子里，公司有自己的呼叫中心。但是，今天呼叫中心的趋势已偏向外包。呼叫中心业务通常外包给讲英语的第三世界国家，运营成本只是您在美国可能要承担的成本的一小部分。SparkleComm呼叫中心提供呼入和呼出，呼入呼叫中心通常用于向客户提供其他服务，例如投诉处理以及有关产品和服务的信息。出站呼叫中心通常专注于产生销售线索。它们也可以用于进行客户满意度调查以及广告系列管理活动。
- 1.3需要呼叫中心
呼叫中心可以为组织带来很多好处。这就是为什么精心计划的呼叫中心很有可能获利。金融服务等行业最终客户的交易量将通过减少交易成本。大多数简单的交易可以由呼叫者自己进行一个简单的IVR系统的帮助。
除了降低交易成本外，SparkleComm呼叫中心还为可能没有时间或没有时间访问分支机构网络或客户组织交易。
- 1.4影响呼叫中心成功的关键因素
呼叫中心行业进入门槛很高，因为客户不希望将呼叫中心更改为由于与之相关的巨大转换成本，他们将其业务外包不断变化的伙伴。代理商的学习曲线也相当陡峭，因为他们需要学习服务客户的业务流程和产品。通话之间的激烈竞争中心使向客户增加账单变得困难。因此，运营成本必须是保持尽可能低。以下是呼叫中心成功的一些关键因素：
1.强大的技术框架，可以适应年度业务增长
2.训练有素，积极进取的员工将努力实现质量和生产力目标
3.多样化的客户群，可以减少对单个客户的收入和依赖余量
