3.听并做笔记
听，做笔记，听，再听一些。最好的呼叫中心领导者总是有能力在附近做笔记。就个人而言，比如，我为一位副总裁工作，他带着紫色的便签纸和黄色的便签纸走来走去；紫色用于捕捉好处并留下愉快的信息，黄色则用于提问时的记录。
我总是对问题的质量感到惊讶，但是呼叫中心的每个人都为自己的紫色音调感到高兴。在听和做笔记时，会留下情感上的影响；选择留下积极的情感联系。
4.不要犹豫
呼叫中心领导者要采取行动，不要犹豫，不要停下来，不要认为问题或解决死亡的方法，要采取行动。美国陆军有一个公理，“及时做出决定并采取行动比根本不采取行动更好。一个错误的决定可以得到纠正，犹豫不决则什么也不能改变。”
这对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心负责人意味着什么？在当下即刻工作中采取行动将减轻问题并可以显示对员工的支持。头衔和角色并不还是最重要的，行动看起来显得更为重要。因此，任何员工都可以通过行动学习成为呼叫中心的领导者。
5.打开培训机会之门
为培训，公司培训，跨职能培训和教育敞开大门。这看起来可能很简单，例如要求其他人提供培训以促进公司培训机会。
即使培训是每年都需要进行的培训，以前也做过，请记住培训代表了支持他人的工具，因此要保持积极的态度。听到对培训的否定性，对其他人的伤害最大。
这导致了“认识社会”。培养“学习型社会”应该是您的首要目标。这是树立榜样与现实道路相遇的地方。
那么在SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何演示培训如何提升，提升和增进知识，甚至满足年度合规性培训的要求。
格雷和拉森(2006)用小熊维尼来教商业，最后一个词来自他们的书。
1.选择一个梦想；
2.用你的梦想来设定目标；
3.创建一个计划；
4.考虑资源；
5.提高技能和能力；
6.明智地花时间；
7.开始了!准备好出发吧。
维尼说:“……它是那种‘什么都有’的东西”(Gray & Larson, 2006，第99页)。
