专家马丁·尤克斯（Martin Jukes）分享了他对不久的将来如何发展呼叫中心顾问工作的看法。
多年来，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心一直是客户与组织互动的主要界面。但是，随着提供自动化和使客户能够自助服务的技术的发展，许多人认为呼叫中心顾问的作用将消失。
虽然我们不相信会发生这种情况，但我们确实看到，未来的角色将是一个不同的角色，并且将受到更多的重视。
在我职业生涯的早期，我负责向组织提供IT支持服务。这是通过两个团队实现的：一个IT服务台和一个PC工程师团队（硬件和软件）。
服务台团队非常出色；他们的关键作用是在最终用户和工程师之间提供接口。他们详细分析了问题，诊断了问题，并为工程师记录了工作。然后，工程师仔细研究了工作清单，并访问了每个有故障的台式机并进行了处理。
时至今日，我们的专家可以直接处理查询并解决问题。这些人员受过严格的培训，但也可以利用远程诊断技术来解决问题。这是一个更有效的模型。当然，薪水水平较高，但是总薪资预算却有所减少，因为所需人员更少。
如果我们将此示例与客户服务模型相关联，则可以看到很大的机会，并且像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在处理的联系类型也会发生很大的变化。
1.呼叫中心处理的查询将更加复杂
在线上提供了更多的信息，因此客户通常可以通过常见问题解答（FAQ）或类似问题来自己解决问题。
自助服务使客户能够自己完成许多交易，因此他们无需与任何人交谈或聊天。因此很明显，简单的交易并没有像过去那样直接到达呼叫中心。
考虑到这一点，第一个观察结果是，从客户的角度来看，未来客户交互的内容将变得更加复杂或至少会变得更困难。
2.复杂的查询需要更长的时间解决
第二个观察结果是，更复杂的查询将需要更长的时间才能解决。
例如，如果我想预订从伦敦到伯明翰的火车票，那很简单，我可以在线进行。但是，如果我还想预订使用许多路线和不同旅行时间的一系列旅程，其中一些是头等舱，其他则是标准的，那么这将花费更长的时间，
