一些专家小组分享他们对呼叫中心顾问需要了解的知识的看法，以便提供最佳的呼叫中心客户服务。
1.如何表现出同理心
自助服务技术已准备好替代更简单和更具事务性的任务，客户希望呼叫中心顾问能够解决更复杂的问题并表达更高的同理心。
即使他们不能立即解决问题，呼叫中心顾问也必须置身事外，并考虑个人的情感状态，以便以同理心回应。
对于组织来说，通过使用文本分析来更好地指导可能难以与客户建立情感联系的顾问，也可以很好地衡量同情心。
2.如何适当地确认和使客户放心
客户喜欢知道他们已经被完全理解，感觉好像已经摆脱了他们问题的“重担”。
为了确认客户的问题并向他们保证，作为呼叫中心顾问的您已经了解了他们的问题，您应该使用积极的措辞表达对客户问题的完整理解，例如：“让我重述您的问题”或“我可以为您提供哪些帮助”。
同样，为了确保结束对话，呼叫中心顾问在接下来的步骤中应该雄辩，礼貌和清晰。
表示通话结束良好的短语包括：“回顾一下，这就是我们所做的事情”或“还有什么是我可以帮助您的吗？”
3.如何评估他们的表现
SparkleComm 呼叫中心顾问需要知道如何对他们进行评分，以减轻压力并让他们控制自己的表现。
如果您进行人工质量评分，请一次邀请几个呼叫中心顾问参加校准会议，以便他们可以亲自了解如何对通话进行评分来消除任何明显的偏见。
另外，您可以尝试将通话记录的记分卡反馈给呼叫中心顾问，这样他们就可以查看为什么对记分卡保持原样。除了记分卡，还写了一些简短的便条，暗示特工确实做得很好，这是提高士气的好方法。
当然，如果您使用的分析工具可以无偏见地分析呼叫，同时自动指出呼叫中心顾问可以改进的区域，则无需采取这些步骤。
4.如何处理弱势客户的电话
许多SparkleComm 呼叫中心顾问可能会遇到与客户互动时需要特别考虑的脆弱客户。
出于各种原因（包括健康考虑，老年和体弱多病），都可以将客户视为易受伤害的客户，因此组织很可能会制定长期的易受伤害的客户策略，并提供在多种情况下的操作准则。
虽然使呼叫中心顾问熟悉这些准则本身是一项任务，但是我们首先需要教呼叫中心顾问如何确定潜在的弱势客户。
为此，将需要指导呼叫中心顾问如何寻找标牌，例如客户不断重复自己的举动。但是，您也可以使用实时语音分析来获取这些漏洞指标并将警报发送给呼叫中心顾问。
