- 机器人将更多用于身份验证
有许多用于身份验证目的的技术系统，例如语音生物统计，但也正在为此目的对机器人进行测试。
例如，早前有过在新西兰部署了护照更新系统。但是，使用这个新系统，机器人很难验证22岁男子的身份。他是亚洲人后裔，不幸的是，系统检测到他闭上眼睛后，要求他睁开眼睛。
因此，在大量呼叫中心中将此类机器人用于身份验证之前，还有一段路要走。但是，他们很可能最终将取代目前为此目的所需的人力。
- 机器人可以通过自助服务和简单的交互来取代人力
呼叫中心的主要区域是机器人或AI（人工智能）可以替代人力以带来巨大收益的区域，这些区域主要是提高了日常请求和简单交互的自助服务能力。
Gartner预测，到2022年，三分之二的客户服务交互将是自助服务，并且多年来，呼叫中心一直在寻求将呼叫转移到交互式语音响应（IVR）方面，效果显著。
但是，现在AI有机会使呼叫中心自助服务变得无缝。通过使用自然语音识别以及处理数据以解释和预测用户响应的能力，可以更有效地管理客户交互。
这样可以最大程度地降低客户感到沮丧并要求与代理交谈的可能性。
- 人工智能将确定哪些互动需要人情味
在任何呼叫中心客户服务产品中，特别是涉及更多个人或复杂问题时，人性化将始终不可或缺。
也就是说，人工智能可以使SparkleComm 呼叫中心优先考虑某些互动，并确定哪些互动可能需要人为干预，从而有助于加强呼叫中心客户关系并提高忠诚度。
- 客户服务必须始终包含人为因素
人工智能和机器人不会成为SparkleComm 呼叫中心工作人员的负担。始终需要人为干预，尤其是在处理复杂的对话或个人或敏感性质的询问时。
客户想要选择。无论任务多么平凡，有些人都喜欢在致电公司时与他人交谈。由于这个基本原因，呼叫中心客户服务工作必须始终包括人性化的内容。
- 功能齐全的自动说话机器人还有很长的路要走
通常，我们仍然离全功能的说话机器人还有一段距离。但是，我们已经看到了AI对日常任务的影响（例如，通过Apple的Siri，亚马逊的Alexa，Google Now和微软的Cortana）。这将越来越多地渗入呼叫中心客户服务部门。
根据Forrester Research的研究，人工智能和智能代理是其最重要的五项技术中的两项，有望在2022年之前改变技术世界。它强调了呼叫中心客户服务将如何成为受此影响的关键领域。
