您可能不想同意，但是在我们的日常生活中，我们使用缩写词和术语而不知道它们的正确含义或用法。在其他时候，我们可能会熟悉这些术语，但没有意识到与我们交谈的那个人可能对这些词一无所知。在呼叫中心，对呼叫中心术语的深入了解对于座席成功至关重要。
最后，将这些呼叫中心术语视为专业术语肯定不是一件好事，特别是在呼叫中心行业和客户服务领域。 为了应对这种尴尬的体验，我们尝试简化这些呼叫中心术语，并通过适当的定义来提供对通用呼叫中心术语以及呼叫中心行业和工作环境中常用术语的全面理解。
下次当您围绕SparkleComm呼叫中心软件功能进行任何讨论时（例如，在进行任何客户呼叫期间），您的客户体验官都将在呼叫中心中讨论技术问题，您一定会拥有优势。
您绝对应该了解以下30种呼叫中心术语：
1）代理
这是呼叫中心的一个人，被任命为接听客户电话。呼叫中心代理的另一个名称是客户服务代表。
2）代理商状态
这是指描述呼叫中心代理的工作状态的特定时间点，即忙，空闲，可用，不可用等。
3）自动呼叫分配器（ACD）
这是处理来电（也称为呼入电话）的专用电话系统。SparkleComm的自动呼叫分配器识别并应答呼叫，并在数据库中进行检查，以路由到最合适的可用座席。ACD的重要作用是产生跟踪呼叫和座席绩效的管理信息。
4）平均处理时间（AHT）
这是从代理商开始与客户进行互动时算起的，包括保持时间，通话时间和整个交易之后的相关任务。
5）自动语音识别（ASR）
该解决方案可以使客户呼叫的部分或全部自动化，该解决方案允许呼叫中心使用自然语言，而座席的干预最少。
6）平均通话时间
这可衡量代理商在与客户交谈时花费的时间。它不包括客户在通话期间或通话后花费的时间或座席进行任何其他工作的时间。
7）放弃通话
这必然是呼叫或提议给呼叫中心的任何其他类型的联系，但在进行任何通信之前结束。
8）混合剂
这是一个根据要求管理入站和出站呼叫以及应用程序的代理。
9）混合通用队列系统（BUQS）
这实质上是电子邮件，聊天和其他数据的组合，可实现通用排队以及呼叫混合。
10）通话混合
这是使入站和出站呼叫需求平稳的有效策略。这在座席进行更多外拨呼叫的情况下有效。因此，在那个特定时间，代理将接收较少的入站呼叫，反之亦然。
11）呼叫中心经理
这是负责预算执行，运营，业务绩效以及呼叫中心管理软件总体方向的人员。
12）呼叫处理分析
这是一种测量代理处理呼叫的能力和质量的方法。
13）教练
这是呼叫中心中向座席提供额外支持和技术知识的人员。
14）客户体验管理（CEM）
公司用于跟踪客户与呼叫中心代理之间的交互的过程。
15）呼叫线路身份（CLI）
一种使用计算机电话集成软件来匹配客户的号码及其以前的通话记录的技术。
16）通话录音
它是一项使呼叫中心能够捕获和记录所有客户和座席电话交互的技术。在记录呼叫之前，必须先通知呼叫者。
17）呼叫路由
此过程旨在确保以适当的技能将每个呼叫路由到合适的座席，并且具有有关客户问题的先验知识。呼叫路由通常包括识别高价值的呼叫者，并将其路由到较短的队列或最熟练的座席。
18）计算机电话集成（CTI）
这是在座席桌面上自动组合语音和数据的功能。这也称为屏幕弹出–当客户的详细信息在参加呼叫的同时自动显示在座席的屏幕上时。此类技术可以帮助呼叫中心代理更有效地开展工作，以创造更快乐的客户。
19） 呼叫中心时间表遵守情况
它是用来确定代理程序是否正在工作的时间量度，该时间是被要求或要求的。
20） 客户关系管理 （CRM）
此系统可帮助识别客户需求，改善客户互动，自定义联系人，销售方式和自动化，从而为每种类型的客户提供最佳服务。
21）文件管理系统（DMS）
有许多呼叫中心可以处理大量无法手动检查的传入电子邮件。因此，将其打开并由DMS扫描以进行电子分发。
22）预计等待时间（EWT）
在呼叫中心，EWT是要求客户等待才能与座席通话的预计时间。这是衡量平均预期时间的最佳实践之一。
23） 首次通话解决（FCR）
这是一种在客户首次联系呼叫中心代理时识别客户问题的方法。该度量标准通过统计客户在第一个联系点上解决问题的次数来监视客户收到的服务质量。提供理想的呼叫者体验将确保客户不断回头与您的企业互动。
24） 交互式语音响应（IVR）
它要求客户按下电话键盘上的按钮以选择所需的服务。此后，IVR将呼叫路由到最合适的座席。SparkleComm呼叫中心可以自定义设置IVR语音。
25） 预测拨号器
这是一个自动按顺序呼叫电话列表的系统-不筛选任何应答，忙音，应答机和断开的号码。
26） 电源拨号器
仅当业务代表有空处理号码时，它才依次拨打号码列表。通过绕开繁忙电话和掉话，它提供了更多控制权并导致更好的连接。接听电话后，座席始终可以与客户交谈。
27）语音响应单元（VRU）
它是一种交互式技术，使人们可以通过语音或双音多频与计算机进行通信。
28） 劳动力管理 （WFM）
它是一套集成的流程，呼叫中心可以使用这些流程来优化其代理商在个人，部门和实体范围内的生产力。它包括确定并提供日程安排，预测以及员工在未来事件中的依从性。
29）结束时间
这描述了呼叫结束后座席完成任何交易或为客户工作所需的时间。
30）Web 自助服务
它是一种电子支持，允许客户和代理通过Internet访问信息并执行任务，而不会受到呼叫中心另一代理的任何其他干扰。
