COVID-19的大流行给联络中心带来了独特的挑战。随着公司继续提供维持世界运转的重要服务，数百万的客户仍然需要支持。同时，联络中心的日常运营面临严重的干扰，许多办公室已经关闭。那些继续聘用员工的人会自负风险，因为联络中心的设施并非旨在适应社会疏离做法。结果，公司最终陷入了两难的局面，必须在服务客户或保持代理商健康之间做出选择。
在办公室工作的负面影响
无论选择哪种方式，公司都可能面临障碍。要求员工继续来办公室，使他们患上COVID-19的风险增加。这不仅危害人们的生命，而且导致公众的强烈反对甚至诉讼。
例如，在一些员工的COVID-19测试结果呈阳性之后，法国外包公司Teleperformance SE被命令暂时关闭其在葡萄牙的一个联络中心。该事件引起了当地卫生当局和工联会的批评。
流行的在线杂志Slate发布了由Charter Communications呼叫中心员工撰写的日记。该片声称，成百上千的特工坐在密密麻麻的露天隔间中，他们的健康状况令人担忧，远程工作选择有限。此外，员工指责公司将业务计算的优先次序置于集体福祉之上。
将员工带到场所并使其面临冠状病毒的风险可能会导致严重的诉讼。伊利诺伊州的沃尔玛员工死于COVID-19并发症。然后，他的家人提起了不法死亡诉讼，指称该零售商知道该男子的症状而无视它们。该公司表示，已经加强了跨商店的安全措施，以确保客户和员工的安全。
许多行业的客户来电激增
不提供出色的服务也可能带来可怕的后果。不满意的客户将更有可能将其业务推给您的竞争对手，并且您的公司可能会遭受声誉打击。而且，许多行业的通话流量正在激增。
随着许多工人和学童转向在家工作和学习，互联网提供商尤其面临压力。当人们面临连接问题或想要升级他们的计划时，这导致需求的涌入，而这通常需要联系中心代理的帮助。
零售商面临类似的问题。他们的一些商店可能关门了，但是在线购物的兴起已将这些公司转变为电子商务企业，这些企业必须向购物者提供24/7全天候电话和聊天支持。
旅行和休闲公司也受到重创。随着航班在全球范围内停飞，航空公司不仅蒙受了经济损失，而且还处理着许多希望取消，改期或退款航班的旅客的电话。例如， 想要通过加拿大航空公司WestJet更改行程的客户必须等待10个小时以上才能到达客户服务中心。英国航空公司甚至播放了一条消息，要求稍后致电或访问该公司的网站，以吸引试图联系其客户支持团队的旅行者。
劳格科技为在家工作的代理商提供的SparkleComm解决方案
拥有基于传统本地企业电话系统的联系中心的公司，可能会感觉自己陷入了两难的局面。然而，为了弄清楚如何设置员工在家中安全工作，这些公司在业务需求和健康问题之间取得了平衡，这种方法就是：拥抱云。
SparkleComm联络中心解决方案可以在48小时内部署，以使座席可以在家中工作。这些基于云的工具是在考虑经理和员工需求的基础上开发的。
例如，向管理团队提供了有关员工绩效和客户体验的分析和报告。该计划还使主管能够指导员工并提供行政支持。经理们可以通过游戏化来给予挑战，徽章和奖品，以激励员工，并获得有关每个人相对于团队其他成员的表现的反馈。
代理还可以通过访问功能强大的工具集而受益，该工具集只需要Internet连接和浏览器即可。远程团队成员可以通过SparkleComm视频会议进行连接。由于SparkleComm软件使座席可以相互支持和指导初级同事，甚至可以超越联系中心联系到可以提供帮助的专家，因此协作也变得非常容易。
许多公司已经在使用SparkleComm呼叫中心解决方案来组建在家工作的员工队伍，并继续为客户提供服务，而不会给员工带来风险。
