- 暂时回到创收中心
如果您从事创收活动，则必须注意。遗弃会浪费潜在的收入。
但是，创收中的精明人士所做的事情是设定了很高的服务水平目标。
然后他们努力工作，以期一个接一个地满足他们。
95/5、90/10、100/15，此级别的服务水平目标通常与创收中心相关，或涉及生死攸关或任务关键问题的呼叫中心。
当然这需要更多的工作人员。
通过使用“增量收入分析”，可以计算出额外的劳动力成本，并将其与通过降低“放弃率”（通过更快的回答时间）获得的收入进行衡量。
那是存在的。
- 客户与放弃率
对于像SparkleComm这样的呼叫中心，我们需要考虑–在到达代理商之前，客户的驱动因素是什么？
以下是一些常见的驱动程序：
重要程度 –“立即”完成这项工作对我来说有多重要？
有时间等待 - 我是在时间有限的地方打电话吗？还是我在家时在舒适的椅子上打个电话吗？
我还有什么其他选择？– 我可以从网站上获得想要的东西吗？也许是移动应用？您是否在延迟通知中分享了另一种方法？
我现在有什么心情 – 放松吗？不耐烦？平静？急？
我有什么期望？– 我是VIP吗？这是首映台吗？我有特殊身份吗？
当我在课堂上与呼叫中心的管理一起工作时，我会问：“呼叫中心放弃率是一种数学行为吗？还是人类的行为？”
他们总是正确地回答。
放弃率是人类的行为。
这些掌握在客户手中，他们当时想要或需要的东西，他们的心情，他们的选择，他们的期望。
我所能控制的是我的呼叫中心计划，安排和管理间隔以达到我的客户服务水平目标间隔的能力。
我无法控制的是他们的心情，他们的独特期望，我们为数字自助服务提供的选择。
- 但是你确实有一个可行的选择
如果您仍然对收到的“级别”或被放弃的呼叫数量不满意，您可以选择提高呼叫中心客户服务级别目标。
从80/20到90/20。
对放弃率模式进行延迟分析，以了解您可以消除多少遗弃。
有时候甚至可以看到呼叫中心在一天中的某些时间间隔内主动提高其服务水平目标。
您只需要问自己一个经典的权衡问题。
放弃率的降低是否可以证明我增加了劳动力成本？
或更笼统地说：收益是否超过成本？
要回答的不是一个简单的问题，而是绝对正确的问题。
- 让我们正式一点吧
像SparkleComm这样的呼叫中心中有很多指标，还有一些很好的方法可以查看如何对它们进行分类并了解它们之间的相互关系。
正式地，放弃率最好归类为等待时间的次要度量。
等待时间：因为与诸如呼叫中心客户服务水平，响应时间，最长等待时间和平均应答速度之类的指标一起，放弃率反映了等待时间。
次要的：一些呼叫中心指标是驱动因素，而另外一些呼叫中心指标则是结果。放弃率是服务水平“驱动力”的结果。
您不能同时达到服务水平目标和放弃率目标，
