早前，一个呼叫中心基准测试报告进行了巡回检查，指出行业标准的平均放弃率为12％。
它可能说22％，2％甚至82％，但该报告仍然没有那么大的帮助。
但是长长的评论线打动了我。
语气从轻度的烦恼“这不可能...样本量太小...他们如何计算...”到重大事件和期望归来所引起的响应。
“他们都应该认认真真地工作！您必须在客户所处的地方！……昂首阔步！”
- 如果您的呼叫中心产生收入，您可以立即停止阅读
显然，如果您从事创收业务，那么放弃率很重要。
我们在酒店业务中有一个客户，计算得出，放弃率每增加1％，就意味着全球潜在酒店预订损失1,000,000美元。
因此，如果您是DHL，大型连锁酒店甚至是麦当劳的送货员，而您的客户仍然打电话给您下订单，那么您就必须在意。
但是，如果您是技术支持人员或SparkleComm 呼叫中心客户服务人员，则“放弃率”在整体绩效仪表板上的重要性至多为次要的。
邀请您继续阅读。
- 衡量客户等待时间的最佳和主要指标？服务水平
掌握基于时间间隔的服务水平的性能。
计划和管理Frontline资源以确保为SparkleComm 呼叫中心客户提供一致的等待时间体验的过程已得到充分理解和记录。
不论您是90/10、80/30还是70/160，目标都是在正确的时间在正确的位置拥有适当的人数。
这就是组织如何计划和管理人工成本以及在等待时间上提供一致的呼叫中心客户体验的方式。
- 间隔很重要
大多数中型到大型的呼叫中心计划，安排和管理每小时，半小时甚至15分钟的间隔。
如果服务水平在任何时间间隔内下降（例如，在此处显示的示例中从10：00–10：30下降），则该时间间隔内的客户等待时间会增加。
而且随着客户等待时间的增加，这可能会影响该间隔内的放弃率。
这听起来很有道理不是吗。
如果我没有达到我的服务水平目标，那么我的客户等待时间就会增加，我的放弃率也可能会增加。
在这种情况下，您不会遇到放弃率问题，而会遇到服务水平问题。
- 当您的服务水平过上良好的生活时
运营专业人员知道，如果很好地管理基于呼叫中心时间间隔的服务水平，将会对质量，参与度和客户体验产生重大的积极影响。
当达到您的服务水平目标时（一个接一个的间隔），然后我的内部运营专家提醒我，“放弃率”将是原来的水平。
呼叫中心放弃率是由您控制的服务水平绩效和并非您的客户行为所造成的。
让我们明确一点。
必须基于对基于间隔的服务级别目标已实现的理解，对放弃（无论是您还是其他人）进行准确的讨论。
如果没有遇到他们，那么您需要进行完全不同的对话。
我不确定这些呼叫中心“基准测试”研究是否明确了先决条件。这限制了它们的有效性。
