- 有关要跟踪的重要呼叫中心指标的专家提示
1.呼吁经验丰富的经理为建立基准提供指导。
经验丰富的呼叫中心经理会为新的出站呼叫中心计划设置初始性能基准。
这些基准首先是根据类似的SparkleComm外拨呼叫中心项目的过去表现来估算的。基准用于同一行业的其他出站呼叫中心活动，或者具有使其成为比较目的的不错选择的其他特征。
2.调整平均处理时间范围以获得最佳效果。
呼叫中心平均处理时间是一个棘手的指标，因为它必须恰好在您设置的范围内。当您的代理处理时间过长时，可能意味着他们正在努力满足客户的要求。
但是，如果他们的平均处理时间太短，则可能意味着他们没有提供任何真正的帮助。使用质量保证软件来监视呼叫质量，并确保覆盖所有基地。
3.仔细考虑客户花费的时间。
甚至在客户与代理商接触之前，客户都会根据客户保留的时间以及您如何传达等待时间来判断您的公司。
您可以使用此类别中的指标来了解从开始联系到由座席解决之间的关键时期。
4.尝试跟踪人员配备要求。
Erlang C是一个标准公式，用于根据呼叫量，平均处理时间（AHT）和客户服务目标来确定所需的呼叫中心代理数量。但是使用Erlang计算器并不像看起来那样容易。
如果您输入了错误的数字（例如，最大占用率不可能达到100％的高水平，或者座席的工作效率不佳），您要么会在没有可观回报的情况下提高呼叫中心的成本，要么会导致座席太少而较低质量的服务体验。
5.确保首先捕获呼入呼叫量。
呼入呼叫量：最简单但仍是最重要的呼叫中心指标之一。大部分呼入呼叫中心指标都来自此处，在您计算呼入客户服务呼叫之前无法计算。
您可以每天，每周测量入站呼叫的数量，在特定时期内对其进行跟踪，并逐月进行比较，以查看总数是否有所变化。
6.测量服务水平和响应时间以了解人员配置。
服务水平和响应时间是经典指标，它们是有效管理联系中心和客户体验的基础。
这些指标可以告诉您像SparkleComm这样的呼叫中心对客户的可及性，需要多少代理商来提供高效的服务，或者您的呼叫中心的客户服务与您所在行业的其他客户服务相比如何。
