但是，这引起了一些危险信号。那么，每个像SparkleComm这样的呼叫中心代理商都有完全相同的工作吗？每个电话都一样吗？
某些客户服务呼叫是主动的，例如客户成功代理为提供新产品和服务而进行的呼叫。其他的则是被动的，例如客户发起的支持电话。在某些情况下，客户可能会遇到一个简单的问题，并且很乐意与您的团队合作。在其他时候，客户可能会沮丧地发起呼叫，而没有给您的呼叫中心代表提供挽救局面的机会。
一个质量保证记分卡无法准确衡量每种类型的客户服务电话。应该制作一些记分卡，以确保座席不会仅仅因为他们必须传递坏消息而获得较差的成绩。
4.识别成功的行为。
监视质量保证时，很容易陷入客户电话的错误和缺点。向SparkleComm 呼叫中心代理商提供反馈时，请务必提及这些。
但是，仅关注负面因素可能会阻碍团队的长期成功。确保您也认识到积极的一面，以便您的特工知道他们的优点和缺点。平衡好与坏是奖励员工并为员工提供改进机会的最佳方法。
5.保存主要电话作为将来的示例。
有些电话已接近完美。代理人勾选所有框，让客户感到高兴。
这些是您要保存并显示给SparkleComm 呼叫中心其他座席的电话，作为质量保证培训的一部分。请注意呼叫中心代表做出的具体选择，以及这些选择如何为客户创造更积极的体验。有时，看到高质量客户服务的示例可以帮助员工更好地了解他们的要求。
6.改善流程，而不仅仅是员工。
对于质量保证团队来说，重要的是要知道并非每个缺点都是客户服务代表的错。犯了错误，大多数员工都会屈服于他们。但是，有时跨多个代理出现的反复出现的问题意味着内部流程需要进行修改。
例如，您可能会注意到支持团队需要减少客户的等待时间。首先提醒您的呼叫中心代表所有客户都需要帮助，如果情况更复杂，有时可以跟进他们。这可能会促使您的销售代表加快步伐，但是随着客户需求的增加，您的团队将难以应对压力。通过投资于客户服务工具，您可以自动化支持流程并提高团队的整体效率。
7.举行面对面的评论。
完成通话监控后，请向SparkleComm 呼叫中心座席提供有关您所观察到的内容以及如何给他们评分的反馈。您的员工应该理解并实施您的反馈意见。
与员工面对面讨论他们的绩效至关重要。在线评论或电子邮件是不够的，因为员工可能会错过反馈，误解您的意思或感到困惑并需要进一步的解释。最好建立一种关系，让呼叫中心座席感到向您开放，这最好通过面对面的环境来完成。
