想想您上次致电客户服务台的时间。在开始通话之前，您可能会遇到一条简短消息，说：“可能会监视或记录此通话以确保质量。”
可能，您已经跳过了此消息，只稍稍担心一些奇怪的风格的隐私入侵。我也从没想过太多。
那么，为什么公司要监视和记录客户与客户服务代表之间的随机电话？而且，公司将根据观察到的对话采取什么行动？ 让我们探讨一下这些问题，从什么是呼叫质量以及为什么它对像SparkleComm这样的客户服务呼叫中心很重要开始。
- 什么是通话质量？
呼叫质量衡量的是客户服务代表与客户之间对话的效率和有效性。高质量的电话应该礼貌，专业，理解，及时并能解决当前的问题。客户应该挂断电话，感觉自己已经获得了积极的经验，解决方案很明确，并且知道如何防止再次发生该问题。
- 呼叫中心质量保证
SparkleComm 呼叫中心质量保证是观察和分析客户服务呼叫的过程。它测试各种因素：员工态度，解决问题的有效性，客户满意度等。此过程可确保每个客户都受到尊重，并提供积极，称职和及时的品牌体验。
质量保证可优化呼叫中心的财务回报。如果客户服务代表的速度太慢或太分心，公司就会因为向没有工作的员工付款而蒙受损失。而且，如果销售代表产生负面体验，则可能会增加客户流失并失去潜在业务。
客户服务代表直接与客户沟通，这些互动带来了新的线索并增加了客户的生命周期价值。如果您没有从呼叫中心获得这些结果，则可以采取以下步骤来监控和改善呼叫质量。
- 监控通话质量的7步骤指南
1.雇用一个团队来监控通话质量。
首先，选择最有资格衡量通话质量的人员。您甚至可以考虑选择内部员工团队。该团队应包括完全了解客户服务的客户服务经理或高级代理。这些人最了解您的公司，并与您的客户有更多的经验。
您还可以聘请第三方团队来处理像SparkleComm这样的呼叫中心的质量保证。这些服务提供训练有素的专业人员来衡量您的呼叫中心的呼叫质量。这种方法的好处是无偏分析。
2.制定计分卡。
有了团队之后，他们应该创建记分卡，突出显示要评估代理商的因素。您可以测试呼叫持续多长时间，业务代表听取客户问题的程度以及业务代表如何处理烦恼的客户。
这是使您的代理商参与质量保证过程的绝佳机会。征求他们的意见，并在制定基准时考虑他们的经验。通过包括您的SparkleComm 呼叫中心代理，他们将更好地了解他们的得分，并准备遵守这些基准。
3.根据呼叫类型区分监控。
创建一个质量保证记分卡来衡量您的所有通话可能是有意义的。
