呼叫中心经理面临一系列挑战，包括平衡座席的空闲时间与占用率，以及避免员工倦怠。由于座席占用率很高会导致员工精疲力尽，因此呼叫中心经理必须努力为座席提供各种具有挑战性但又多样化的工作。
- 定义占用率
根据Interactive Intelligence联络中心顾问的说法，占用是指代理商花费在与客户直接互动或执行与客户相关的工作上的时间。《呼叫中心关键绩效指标（KPI）》将该指标表示为百分比，并且通常将其与其他指标（如可用性）相关联，以占座席时间的100％。
- 计算占用率
呼叫中心负责人和分析师都依靠呼叫中心技术和座席输入来计算占用率。SparkleComm呼叫中心电话系统会自动跟踪业务代表在呼叫上花费的时间，甚至可以跟踪与多个客户有关的呼叫，并测量业务代表为每个客户服务所花费的时间百分比。当呼叫结束时，自动呼叫分配系统通常会在呈现下一个呼叫之前允许几秒钟的停机时间。如果座席需要更多时间，座席必须按一个键或输入代码以进入呼叫后工作状态。在此状态下花费的时间加上在呼叫上花费的时间，总计了座席的占用时间。将此时间表示为座席计划班次的百分比将得出占用率指标。
- 促进倦怠
呼叫中心管理人员力争尽可能提高效率，许多管理人员认为推动占用率应尽可能接近100％，以使效率最大化。但是，这样做的目的是使呼叫中心的代理人几乎不间断地进行着充满消极情绪，言语攻击和极端情绪的工作。呼叫中心代理通常会与烦恼的客户打交道，这些客户可能会威胁，恐吓或使用令人不快的语言。此外，座席可能将效率措施和政策视为经理为控制座席时间做出的不懈努力，这进一步加剧了座席的挫败感。根据心理学家盖伊·温奇（Guy Winch）在“今日心理学”中的文章，代理商经常受到负面情绪和在严格控制的环境中工作的感觉的影响会导致倦怠。
- 寻找解决方案
呼叫中心经理可以通过雇用对呼叫中心环境具有良好文化底蕴的代理来帮助减少员工的倦怠。此外，强大的培训计划可以使代理人做好应对情绪挑战的工作的准备，这有助于避免工作开始对代理人产生厌倦时的倦怠。乔迪·蒙格（Jodie Monger）博士在《客户关系度量》上的文章中还指出，增加代理商的离线时间，分配特殊项目以及安排中断消极情绪的办公室活动可以帮助减少倦怠感。
