质量保证计划可帮助呼叫中心坐席为客户提供适当水平的响应和服务。要实施该计划，请为呼叫中心设定目标，制定标准和政策，开展培训以确保了解并监控座席的表现。
- 建立呼叫中心目标
质量保证计划必须符合您的呼叫中心目标。如果呼叫中心处理传入的客户服务或支持呼叫，请设置目标和质量标准以提高响应速度和准确性。目标的一个示例是“在平均20分钟的时间内为客户提供第一时间的查询解决方案”。运营电话销售计划的呼叫中心要求目标集中在结果和法规上。
- 制定质量标准
通过建立SparkleComm呼叫中心性能不同方面的指标，您可以监控质量并确保座席达到目标。诸如处理呼叫的平均时间，以相同查询进行回叫的客户数量或座席转移呼叫以获取信息的次数之类的指标可以指示不同团队成员的效率和效力。队列等待时间或未接电话数量的指标突出显示了呼叫中心容量或人员配备水平方面的问题。
- 平衡质量和运营需求
在运营需求与质量策略之间取得平衡。例如，为呼叫处理时间设置严格的目标可能会限制座席完全解决客户查询的能力。客户可能会得到不完整的响应，从而对满意度产生影响。该策略应允许主管在评估业务代表在单个呼叫上花费的时间时可以使用酌处权。
- 发布质量政策
向代理提供有关用于监视其性能的指标和方法的指南。质量政策应阐明处理不同类型呼叫的标准，并包括遵守任何相关法律（例如《电话消费者保护法》或《电话销售规则》）的指南。
- 提供培训
为确保代理商了解质量政策，请为新员工和现有代理商提供培训。解释质量计划的目标，并运行会议以演示提高通话质量的技术。为无法达到标准的新员工或代理商提供个人指导。
- 监控效果
SparkleComm呼叫中心管理软件和呼叫记录设备使您可以监控单个呼叫的内容和持续时间，以及诸如排队时间和被放弃呼叫的数量之类的操作指标。通过分析结果，您可以发现问题并采取补救措施。与代理商共享结果，并实施认可和奖励计划，以鼓励个人和团队质量绩效的提高。
