呼叫中心拥有一套自己的关键绩效指标（KPI），管理人员可以使用它们来确定其运营是否成功。下面我们将回顾常见的呼叫中心KPI。但是请记住，关键管理问题不是这些数字是什么，而是您如何处理它们。
- 呼叫中心KPI
呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的简短说明。后面有更长的解释。业务管理词汇表中定义了更多的业务术语。
接听时间： 座席接听来电要花费多长时间？
放弃率： 在接听电话之前丢失多少百分比的电话？
呼叫处理时间： 座席完成呼叫需要多长时间？
首次呼叫解决： 单个呼叫可以解决多少百分比的呼叫？
转移率： 要完成多少次呼叫必须转移给其他人？
空闲时间： 座席在通话结束后花费多少时间来完成通话业务？
保持时间： 座席在呼叫过程中将呼叫者保持多少时间？
- 呼叫中心代理KPI
SparkleComm呼叫中心可以通过自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的上述指标，此外还有许多呼叫中心还使用质量监视程序来针对诸如以下的客观指标来衡量业务代表的绩效。
电话礼节： 呼叫者或旁听者如何评价座席的行为或通话？
知识和专业精神： 呼叫者或观察者如何评价座席对所提供产品或服务的知识或解决呼叫者问题所需遵循的程序？
遵守程序： 如果公司指定了一个或其他程序来处理呼叫和呼叫者，那么观察者是否能很好地确定座席遵循脚本的行为？
- 呼叫中心KPI说明
接听时间：这是从收到呼叫开始到座席应答为止的时间量度，通常以秒为单位。它是呼叫中心性能而不是座席性能的度量。但是，这确实取决于呼叫中心代理在计划安排时可以接听电话。该指标与“放弃率”紧密相关。
放弃率：这是对到达或接听来电的座席之前断开或已断开的呼叫者数量的度量，以百分比表示。这和SparkleComm呼叫中心的漏接量概念相似。这是对呼叫中心性能而不是座席性能的一种衡量。但是，它与呼叫处理时间有关。
