- 5.呼叫中心广泛采用云通信
许多企业已经将云通信作为其通信策略的一部分，但是云通信对于联络中心变得尤为重要。远程呼叫代理的稳定增长使云通信成为想要利用无缝团队通信和协作优势的企业的必要条件。借助云通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。
迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，从而根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。例如，具有本地解决方案的SparkleComm联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全重新投资基础架构。
- 6.更可靠的客户满意度评估
客户的满意度向公司发出了巨大的信号，表明他们可以在何处以及如何改进业务。企业采用不同的方法来衡量客户满意度，但是光滑的多合一方法似乎保持稳定。
在2019年，亚马逊的基石负响应率（NRR）策略一直是2019年计算联络中心客户满意度的主要部分。但是，无论企业使用哪种衡量标准，在解决客户体验时都需要格外小心数字频道。
使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具，可以使此过程自动化且有价值。
- 7.更多的远程呼叫中心代理
较低的开销，时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员在2019年成为稳定的趋势。随着统一云通信的不断改进，远程工作人员已成为联络中心环境的永久（有益）部分。通过使用协作工具，联络中心代理可以移动，可以访问实时分析和客户环境。
- 8.继续强调自助文件
到目前为止，我们已经看到了更加重视商务网站上的自助服务问题解决信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量，易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案 还可以为客户带来情感上的好处（DIY修复率很高！），并减少了总体通话时间。
- 9.双向社交媒体对话
有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是企业处理社交媒体对话的方式正在改变。
仅发布机智的帖子或共享图像是不够的。客户正在寻找双向社交媒体对话，当他们与企业在线互动时，他们希望获得个性化（即时）响应。
响应式企业正在通过将跨渠道的通信统一到一个流中来利用这一趋势来创造出色的客户体验。这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史并提供有价值的环境的代理商联系起来来帮助他们的客户。最重要的是，双向对话是在社交媒体平台上公开进行的，因此其他客户可以看到企业如何解决问题。
负面反馈可能会成为在线杀手，而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。如果您以积极明确的方式快速解决问题，并且清楚地表明客户是对话的中心，那么您的业务将因客户体验而变得聪明，关怀和积极。
- 激活呼叫中心和客户体验趋势
这九种趋势已经对2019年的联络中心格局产生了影响。您的联络中心是否实施了其中任何一项？更好的是，他们为您工作吗？如果您需要更多帮助来弄清楚如何将其应用到您的业务中，请使用我们的联络中心解决方案——SparkleComm呼叫中心，以更具战略性的基础 。
