我们在2019年看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理无处不在，社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。
让我们看一下，您的企业在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步-或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。
- 1.将人工智能集成到客户互动中
企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。
我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序以进行呼叫路由，AI将得到越来越广泛的应用。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的联系，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。
- 2.数字化转型
企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。
数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）进行机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字化转型战略将成为想要保持竞争力的企业的关键。
该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户互动；（各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以通过每次交互提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。
此外，统一通信和协作（UCC）工具（如SparkleComm应用程序）对于联络中心将在战略上很重要，因为它们使员工能够利用整个企业的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。
- 3.更好的联络中心分析
依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业也可以利用先进的分析功能，将呼叫和屏幕录像，聊天，SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。
仅靠手工观察和监视是不够的，因为信息太多了。
越来越多的全渠道呼叫中心（比如SparkleComm 呼叫中心）开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。
总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面取得更多进步。
- 4.全渠道的全渠道通信
在过去几年中，全渠道通信 一直是一个巨大的热点，它在2019 年继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。
越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却发生在完全不同的渠道上。
